مدير مركز الاتصال (يتحدث العربية فقط) Gibraltar Technologies LLC

نحن نبحث عن مدير مركز اتصال ذو خبرة عالية ومرتبط بالنتائج مدير مركز الاتصال الذي يتقن العربية والإنجليزية لقيادة عمليات خدمة العملاء لدينا. يجب أن يكون لدى المرشح المثالي خلفية قوية في إدارة مراكز الاتصال عالية الأداء وسجل مثبت من تحقيق التوافق بين العمليات و نظام تصنيف النجوم العالمي (معايير التميز 7 نجوم) أو أطر عمل مشابهة.

المسؤوليات الرئيسية:

⭐ القيادة التشغيلية

• قيادة وتوجيه وإدارة العمليات اليومية لفريق مركز الاتصال لضمان تقديم خدمة من الدرجة الأولى.
• تحديد ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (حل الاتصال الأول، متوسط ​​وقت المعالجة، رضا العملاء، نقاط الشبكة، إلخ) بما يتماشى مع معايير تصنيف النجوم العالمي.
• تحسين إدارة القوة العاملة، جدولة المناوبات، وتخصيص الموارد لتغطية 24/7 (إذا كان ذلك مناسبًا).

⭐ تميز تجربة العملاء

• دفع ثقافة تركز على العملاء، مما يضمن أن جودة الخدمة تتجاوز توقعات العملاء.
• تنفيذ حلقات تغذية راجعة واستراتيجيات تحسين مستمرة بناءً على رؤى وتحليلات العملاء.
• مراقبة تفاعلات العملاء وضمان الامتثال لمعايير ضمان الجودة.

⭐ الاستراتيجية والامتثال

• تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحقيق أو الحفاظ على تصنيف 5 أو 7 نجوم بموجب نظام تصنيف النجوم العالمي أو أطر العمل المماثلة.
• ضمان الامتثال الكامل للوائح الصناعة ومعايير الخصوصية وبروتوكولات الخدمة.
• العمل عن كثب مع مستشاري CX أو المدققين إذا كانت هناك عملية اعتماد.

⭐ تطوير الفريق

• توظيف وتدريب وتوجيه وكلاء مركز الاتصال وقادة الفريق.
• إنشاء خطط الأداء وإجراء تقييمات دورية.
• تعزيز ثقافة الأداء العالي ومشاركة الموظفين.

⭐ التقارير والتحليل

• إعداد وتقديم تقارير الأداء الأسبوعية/الشهرية للإدارة العليا.
• تحليل الاتجاهات والتوصية برؤى قابلة للتنفيذ لتحسين العمليات.

المؤهلات المطلوبة:

• درجة البكاليوس في إدارة الأعمال أو الاتصالات أو مجال ذي صلة. تعتبر درجة الماجستير في إدارة الأعمال ميزة.
• إتقان اللغة العربية والإنجليزية (تحدثًا وكتابة).
• 5-8+ سنوات من الخبرة في دور إدارة مركز الاتصال، ويفضل أن يكون ذلك في كيان حكومي أو اتصالات أو بنوك أو منظمة موجهة للخدمة.
• نجاح مثبت في تحقيق درجات عالية من رضا العملاء وتلبية تصنيف النجوم العالمي أو معايير التميز المماثلة.
• معرفة قوية بأنظمة إدارة علاقات العملاء، وبرامج مراكز الاتصال، وأدوات التقارير.
• مهارات قيادية واستثنائية في الاتصال وحل النزاعات.

يفضل:

• خبرة في العمل في دول مجلس التعاون الخليجي أو مع مراكز الخدمة الحكومية (خاصة في الإمارات).
• التعرض لعمليات اعتماد EFQM، ISO 18295، COPC، أو تصنيف النجوم العالمي.
• خلفية في إدارة فرق ثنائية اللغة أو مراكز الاتصال متعددة القنوات (صوت، دردشة، بريد إلكتروني، اجتماعي).