مدير تدريب - الولايات المتحدة وتجربة الاتصالات

Foundever

مدير التدريب مسؤول عن قيادة وظيفة التدريب من البداية إلى النهاية لبرنامج اتصالات كبير مقره الولايات المتحدة داخل مركز الاتصال. تضمن هذه الدور أن جميع الموظفين الجدد، والموظفين الحاليين، والقيادة مجهزين بالمعرفة والمهارات والأدوات اللازمة لتقديم تجربة عملاء استثنائية. سيتولى مدير التدريب الإشراف على استراتيجية التدريب، وتنفيذ المشاريع الكبيرة، وتطوير المناهج، وتحسين الأداء المستمر.

المسؤوليات الرئيسية

1. استراتيجية التدريب وإدارة البرنامج

• تطوير وتنفيذ استراتيجيات التدريب بما يتماشى مع متطلبات العميل وأهداف العمل.
• قيادة مشاريع تدريب على نطاق واسع بما في ذلك تنفيذ حسابات جديدة، برامج تجريبية، هجرات العملاء، وإطلاق الموجات.
• إجراء تقييمات احتياجات لتحديد فجوات التدريب واقتراح حلول قابلة للتنفيذ.
• إنشاء خطط تدريب، جداول زمنية، وتخصيص الموارد لمجموعات كبيرة (دفعات توظيف جديدة، تدريب متقاطع، تحسين المهارات).

2. إدارة عمليات التدريب

• الإشراف على عمليات التدريب اليومية عبر عدة فصول (افتراضية أو في الموقع).
• ضمان جودة تسليم التدريب، وأداء الفصول، ومعايير الجاهزية التي تم تحقيقها.
• تصميم وصيانة تقارير التدريب، لوحات المعلومات، ومتتبع الأداء.
• التنسيق مع القوى العاملة، والعمليات، والتوظيف لمواءمة جداول التدريب مع متطلبات التوظيف.

3. تطوير المنهج وجودة المحتوى

• تطوير وتخصيص وتحديث مواد التدريب (الوحدات، إجراءات التشغيل القياسية، التعلم الإلكتروني، التقييمات).
• ضمان توافق المواد مع عمليات الاتصالات الأمريكية، والأدوات، ومتطلبات الامتثال.
• التعاون مع الجودة والعمليات لمواءمة التدريب مع فجوات الأداء ونقاط الألم لدى العملاء.

4. قيادة الأشخاص

• إدارة فريق من المدربين، مشرفي التدريب/القيادات، والمواضيع الخبراء.
• تقديم التدريب، ومراجعات الأداء، وخطط التطوير المهني.
• ضمان التزام فرق التدريب بأفضل الممارسات التعليمية ومعايير التيسير.

5. إدارة أصحاب المصلحة

• العمل كنقطة الاتصال الرئيسية لعملاء الولايات المتحدة، والقادة الداخليين، والشركاء عبر الوظائف.
• المشاركة في مكالمات العملاء، ومراجعات الأعمال، وجلسات المعايرة، واجتماعات تخطيط التنفيذ.
• تقديم نتائج التدريب، والرؤى، والتوصيات للقيادة.

6. الأداء والتحسين المستمر

• تحليل مقاييس أداء التدريب (فحوص المعرفة، NPS، أداء التعشيش، مؤشرات الأداء الرئيسية للتقدم).
• ترجمة الرؤى إلى خطط عمل لتحسين فعالية الفصول ونتائج ما بعد التدريب.
• دفع المبادرات لتحسين حلول المكالمات الأولى، ورضا العملاء، ودرجات الجودة، والجاهزية التشغيلية.