نائب الرئيس - عمليات العملاء ولاء ALDAR Properties PJSC

الأدوار والمسؤوليات

• امتلاك استراتيجية عمليات العملاء من البداية إلى النهاية، وتصميم وإدارة نماذج الخدمة التي تقدم تجربة متسقة وعالية الجودة عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بـ دارنا، بما في ذلك مراكز الاتصال، ومكاتب داخل المراكز التجارية، وقنوات الدعم الرقمية.
• الدفاع عن التميز التشغيلي من خلال تعريف وحوكمة العمليات، ومستويات الخدمة، ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين أوقات الاستجابة، ومعدلات الحل، ورضا الأعضاء باستمرار.
• قيادة توسيع القدرات التشغيلية، وتصميم نماذج الموارد، والاستعانة بمصادر خارجية، والتكنولوجيا لدعم الأهداف دون المساس بجودة الخدمة أو كفاءة التكلفة.
• أن تكون نقطة التصعيد العليا للمخاطر التشغيلية، وفشل الخدمة، وقضايا تجربة العملاء التي تؤثر على الأعضاء، والشركاء، أو الجهات التنظيمية.

المسؤوليات الوظيفية

• الإشراف على عمليات أنظمة الولاء، وضمان الأداء اليومي، ووقت التشغيل، والاستقرار، وأمان المنصات الأساسية بما في ذلك LMS، وCRM، وربط البطاقات، ومسح الإيصالات، وبطاقات الهدايا، بما يتوافق مع المتطلبات التنظيمية ومتطلبات أمان البيانات.
• تحفيز التحسين المستمر لرحلات الأعضاء عبر الانضمام، والربح، والاسترداد، وإدارة الفئات، ومعالجة الشكاوى لبناء الثقة، والمشاركة، والدعوة.
• قيادة عمليات الشركاء والتجار، وضمان الانضمام السلس، والتكامل، والتدريب، والدعم المستمر لمستأجري الدار، والتجار، وشركاء النظام البيئي لتعظيم التبني وتقليل الاحتكاك التشغيلي.
• إدارة التسليم التشغيلي للحلول المبتكرة، بما في ذلك مسح الإيصالات، وربط البطاقات، وقدرات بطاقات الهدايا، مع ضمان الجاهزية، والموثوقية، والقابلية للتوسع.
• دمج صوت العميل، والتحليلات، ودوائر التغذية الراجعة في اتخاذ القرار التشغيلي لتعزيز العمليات، وتقليل تكلفة الخدمة، وزيادة رضا العملاء.
• تنفيذ أطر قوية للمخاطر التشغيلية والامتثال، بما في ذلك الضوابط للتخفيف من الاحتيال، وسوء استخدام البطاقات، ومخاطر خصوصية البيانات، وضمان الاستعداد للتدقيق والتنظيم.

تطوير الأفراد

• بناء، وقيادة، وتطوير فرق عمليات العملاء عالية الأداء مع مسؤوليات واضحة، ومؤشرات الأداء الرئيسية، وأطر إدارة الأداء.
• تدريب وتوجيه أعضاء الفريق لبناء قدرات قوية في العمليات، وإدارة الخدمة، وحل المشكلات.
• تعزيز ثقافة هوس العملاء، والتحسين المستمر، والانضباط التشغيلي عبر جميع الفرق والشركاء المعنيين بالعملاء.