مشرف WFM / قائد

TaskUs

صاحب عمل نشط

نشرت في 28 ابريل

الخبرة

3 - 5 سنوات

موقع العمل

القاهرة - مصر

التعليم

أي تخرج()

الجنسية

أي جنسية

جنس

غير مذكور

عدد الشواغر

1 عدد الشواغر

الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

يضمن قائد WFM أن خطة التوظيف النظرية تتماشى مع واقع أرض الإنتاج. ستقوم بالإشراف على إدارة الخدمة اليومية عبر جميع القنوات (الصوت، الدردشة، البريد الإلكتروني) وقيادة الفريق المسؤول عن تتبع الحضور، وإدارة التقلص، والتفاعل مع ارتفاع حجم العمل المباشر.

المسؤوليات الأساسية

  • قيادة الفريق: الإشراف والتوجيه لفريق من المحللين في الوقت الحقيقي (RTAs) والمجدولين، وضمان تغطية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وبيانات دقيقة عالية.
  • استراتيجية اليوم الواحد: توجيه استجابة الطابق المباشر لتغيرات الحجم. يتضمن ذلك تحديد متى يجب سحب الوكلاء للتدريب (حجم منخفض) أو إلغاء الاجتماعات (حجم مرتفع) لحماية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).
  • إدارة التصعيد: العمل كنقطة الاتصال الرئيسية لمديري العمليات عندما تنخفض مستويات الخدمة، وتقديم تحديثات الجسر وخطط التعافي.
  • تحليل التباين: قيادة تحليل ما بعد الوفاة لأداء اليوم السابق، موضحًا سبب عدم تحقيق التوقعات (على سبيل المثال، حملة تسويقية غير متوقعة، انقطاع تقني، أو ارتفاع في الغياب).
  • التحكم في التقلص: مراقبة والإبلاغ عن الوقت غير المنتج. العمل مع قادة الفريق لتحسين الالتزام بالجدول الزمني وتقليل الحالات غير المبررة.
  • توحيد العمليات: تدقيق سير العمل في WFM لضمان اتباع RTAs للبروتوكولات القياسية لخرائط المقاعد، وتحسين فترات الراحة، وتتبع تسجيل الدخول والخروج.

المهارات الرئيسية والمتطلبات

  • معرفة متقدمة بأدوات WFM: إتقان عالي في منصات مثل NICE IEX، Verint، Aspect، أو Genesys Cloud.
  • اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي: القدرة على حساب تأثير إضافة/إزالة خمسة وكلاء على قائمة الانتظار في ثوانٍ (منطق Erlang-C).
  • عرض البيانات: القدرة القوية على ترجمة لغة WFM (الاحتلال، الاستخدام، Erlang) إلى لغة العمليات للمديرين غير التقنيين.
  • Excel المتقدم: القدرة على بناء الآلات الحاسبة السريعة والمتعقبة الأوتوماتيكية لفريق RTA.
  • الخبرة: 3+ سنوات في WFM، مع سنة واحدة على الأقل في منصب RTA كبير أو قائد.

المهارات الشخصية والسمات الأساسية

  • الحسم: القدرة على إخبار مدير العمليات بلا عندما يريد عقد اجتماع خلال فترة ذروة الحجم.
  • التفكير النظامي: فهم كيف أن التأخير في قسم واحد (على سبيل المثال، التدريب) يخلق تأثيرًا متسلسلًا عبر جميع عمليات التوظيف في الشهر.
  • الفضول التحليلي: دائمًا ما تسأل لماذا؟ عندما تبدو البيانات غير صحيحة، بدلاً من مجرد الإبلاغ عن الأرقام.

متطلبات العمل

  • التوفر العالي: غالبًا ما يتطلب أن تكون في حالة تأهب أو العمل في نوبات جسر خلال فترات الذروة الموسمية أو ترحيل الأنظمة.
  • مدفوع بمؤشرات الأداء: يتم قياس النجاح من خلال تحقيق SLA، الالتزام بالجدول الزمني، ودقة التوقعات اليومية.

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

المهارات الرئيسية والمتطلبات

  • معرفة متقدمة بأدوات WFM: إتقان عالي في منصات مثل NICE IEX، Verint، Aspect، أو Genesys Cloud.
  • اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي: القدرة على حساب تأثير إضافة/إزالة خمسة وكلاء على قائمة الانتظار في ثوانٍ (منطق Erlang-C).
  • عرض البيانات: القدرة القوية على ترجمة لغة WFM (الاحتلال، الاستخدام، Erlang) إلى لغة العمليات للمديرين غير التقنيين.
  • Excel المتقدم: القدرة على بناء الآلات الحاسبة السريعة والمتعقبة الأوتوماتيكية لفريق RTA.
  • الخبرة: 3+ سنوات في WFM، مع سنة واحدة على الأقل في منصب RTA كبير أو قائد.

المهارات الشخصية والسمات الأساسية

  • الحسم: القدرة على إخبار مدير العمليات بلا عندما يريد عقد اجتماع خلال فترة ذروة الحجم.
  • التفكير النظامي: فهم كيف أن التأخير في قسم واحد (على سبيل المثال، التدريب) يخلق تأثيرًا متسلسلًا عبر جميع عمليات التوظيف في الشهر.
  • الفضول التحليلي: دائمًا ما تسأل لماذا؟ عندما تبدو البيانات غير صحيحة، بدلاً من مجرد الإبلاغ عن الأرقام.

القطاع المهني للشركة

  • مركز الاتصال
  • كاي بي أو
  • بي بي أو
  • الاستعانة بمصادر خارجية

المجال الوظيفي / القسم

  • الموارد البشرية
  • العلاقات الإنسانية
  • العلاقات الصناعية

الكلمات الرئيسية

  • مشرف WFM / قائد

تنويه: نوكري غلف هو مجرد منصة لجمع الباحثين عن عمل وأصحاب العمل معا. وينصح المتقدمون بالبحث في حسن نية صاحب العمل المحتمل بشكل مستقل. نحن لا نؤيد أي طلبات لدفع الأموال وننصح بشدة ضد تبادل المعلومات الشخصية أو المصرفية ذات الصلة. نوصي أيضا زيارة نصائح أمنية للمزيد من المعلومات. إذا كنت تشك في أي احتيال أو سوء تصرف ، راسلنا عبر البريد الإلكتروني abuse@naukrigulf.com

TaskUs

About TaskUs: TaskUs is a provider of outsourced digital services and next-generation customer experience to fast-growing technology companies, helping its clients represent, protect and grow their brands. Leveraging a cloud-based infrastructure, TaskUs serves clients in the fastest-growing sectors, including social media, e-commerce, gaming, streaming media, food delivery, ride-sharing, HiTech, FinTech, and HealthTech.

The People First culture at TaskUs has enabled the company to expand its workforce to approximately 45,000 employees globally.span> Presently, we have a presence in twenty-three locations across twelve countries, which include the Philippines, India, and the United States./span>

قراءة المزيد

https://taskus.wd1.myworkdayjobs.com/Careers/job/Cairo-Egypt/WFM-Supervisor-Lead_R_2604_5737