قائد فريق كول سنتر

Confidential Company

نحن نبحث عن قائد فريق لقيادة وتحسين عمليات مركز الاتصال لدينا، مع ضمان تقديم تجربة عملاء ممتازة مع الحفاظ على الامتثال للوائح حماية المستهلك من البنك المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة. تساهم هذه الوظيفة أيضًا في التطوير الاستراتيجي لمبادرات مشاركة العملاء.

المسؤوليات الرئيسية:

قيادة الفريق:

• قيادة وتدريب وتحفيز فريق مركز الاتصال لتحقيق معايير الأداء.
• مراقبة العمليات اليومية، وضمان الرد الفوري على استفسارات العملاء وحل شكاوى العملاء بشكل فعال.
• إجراء فحوصات جودة منتظمة وجلسات تدريب للحفاظ على معايير الخدمة العالية.
• ضمان توافق جميع التفاعلات مع قيم الخدمة الخاصة بالشركة ومعايير حماية المستهلك.
• تطوير نصوص العمل، وتدفقات العمل، وإرشادات الرد لتعزيز اتساق تفاعل العملاء.
• التعامل مع القضايا المتصاعدة للعملاء وضمان الحل ضمن الجداول الزمنية المحددة.

• تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط وقت المعالجة (AHT)، وحل الاتصال الأول (FCR)، ودرجة رضا العملاء (CSAT). الإشراف على خطط التوظيف، وجدولة الورديات، وتخصيص الموارد لتلبية مستويات الخدمة.

الامتثال لحماية المستهلك:

• ضمان عمل مركز الاتصال وفقًا كامل للائحة حماية المستهلك من البنك المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة.
• تنفيذ العمليات لمراقبة والإبلاغ عن الشكاوى، والانتهاكات، أو السلوك غير الأخلاقي.
• التعاون مع إدارة العمليات الفرعية / العمليات المركزية / إدارة حماية المستهلك، إلخ. لمراجعة الشكاوى والإبلاغ.
• ضمان الالتزام بمعايير الخصوصية وحماية بيانات العملاء.
• تعزيز الوعي بتدابير مكافحة الاحتيال داخل مركز الاتصال.

تحسين العمليات:

• استخدام تعليقات العملاء وقياسات المكالمات لتوصية وتنفيذ تحسينات الخدمة.
• إجراء استطلاعات رأي العملاء، وتحليل اتجاهات الرضا، وضمان التحسين المستمر لتجربة العملاء.
• توصية ودعم تنفيذ أدوات الأتمتة (مثل تحسينات IVR، ودعم الدردشة الآلية) لتبسيط تقديم الخدمة.

التقارير:

• إعداد تقارير شهرية وربع سنوية عن أحجام المكالمات، ورضا العملاء، ومؤشرات حل الشكاوى مع عرض مواضيعي والتوافق مع CPR وفقًا للمعايير التنظيمية.
• دعم التدقيقات التنظيمية والمراجعات الداخلية مع الوثائق اللازمة.
• تطوير لوحات معلومات في الوقت الحقيقي وتقارير بصرية لرؤى الإدارة واتخاذ القرار.

المتطلبات:

• درجة البكاليوس في إدارة الأعمال، أو خدمة العملاء، أو مجال ذي صلة.
• 5–7 سنوات في دور قيادي في خدمة العملاء أو مركز الاتصال، ويفضل أن يكون ذلك في خدمات مالية، أو بيت صرافة، أو قطاعات منظمة.
• الإلمام بتحويل الأموال، وعمليات الصرف الأجنبي، وأطر التعامل مع الشكاوى التنظيمية.
• القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع القضايا الحساسة بسرية.
• إجادة أدوات CRM / مركز الاتصال ومجموعة MS Office.
• الخبرة: 5–7 سنوات في دور قيادي في خدمة العملاء أو مركز الاتصال، ويفضل أن يكون ذلك في خدمات مالية، أو بيت صرافة، أو قطاعات منظمة.
• مهارات تواصل قوية وحل النزاعات؛ القدرة على البقاء هادئًا تحت الضغط.
• إجادة اللغة الإنجليزية مطلوبة: العربية، الهندية، أو الأردية ميزة.

يمكن للمرشحين المؤهلين المقيمين في دبي التقدم بطلب مع السيرة الذاتية التفصيلية وصورة حديثة.