مدير خدمه العملاء
Almosafer
نشرت قبل أكثر من 30 يومًا
أرسل لي وظائف مثل هذه
الجنسية
أي جنسية
جنس
غير مذكور
عدد الشواغر
1 عدد الشواغر
الوصف الوظيفي
الأدوار والمسؤوليات
مدير خدمة العملاء في المسافر سيكون مسؤولاً عن قيادة فريق خدمة عملاء عالي الأداء، وتعزيز التميز في الخدمة، وتنفيذ المبادرات الاستراتيجية لتعزيز رضا العملاء وولائهم. تتطلب هذه الوظيفة قائدًا ديناميكيًا ذو خلفية قوية في إدارة تجربة العملاء، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات، وتحسين العمليات في بيئة رقمية سريعة.
سيكون المرشح المثالي لديه سجل حافل في إدارة عمليات خدمة العملاء على نطاق واسع، وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية، وتعزيز ثقافة التحسين المستمر.
- المسؤوليات الرئيسية:
1. القيادة وتطوير الفريق
- قيادة وتوجيه وتطوير فريق من مشرفي خدمة العملاء والموظفين لضمان مستوى عالٍ من الانخراط والأداء.
- تنفيذ برامج تدريبية لتعزيز مهارات الفريق في خدمة العملاء، وحل النزاعات، وأدوات إدارة علاقات العملاء.
- إجراء مراجعات الأداء، وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية، وتعزيز المساءلة عبر الفريق.
2. استراتيجية تجربة العملاء
- تطوير وتنفيذ استراتيجيات خدمة العملاء المتوافقة مع أهداف أعمال المسافر.
- تحليل ملاحظات العملاء (NPS و VOC وما إلى ذلك) لتحديد الاتجاهات وتنفيذ تحسينات الخدمة.
- ضمان دعم متعدد القنوات بسلاسة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي) مع التركيز على حل المشكلة من الاتصال الأول.
3. التميز التشغيلي
- الإشراف على العمليات اليومية، لضمان الامتثال لمستويات الخدمة، والكفاءة، وضمان الجودة.
- تحسين سير العمل وتنفيذ أدوات الأتمتة/الذكاء الاصطناعي لتعزيز الإنتاجية.
- إدارة التصعيد وحالات الأزمات بطريقة منظمة لحل المشكلات.
4. اتخاذ القرارات المبنية على البيانات
- مراقبة والإبلاغ عن المؤشرات الرئيسية (مثل: وقت الاستجابة، ومعدل الحل، واحتفاظ العملاء).
- استخدام التحليلات لتحديد الأسباب الجذرية لمشاكل العملاء واقتراح حلول طويلة الأمد.
- تقديم الأفكار والتوصيات إلى القيادة العليا من أجل التحسين المستمر.
5. التعاون مع أصحاب المصلحة والفرق متعددة التخصصات
- العمل عن كثب مع فرق المنتجات، والتكنولوجيا، والتسويق لتعزيز تجارب العملاء.
- التعاون مع شركاء BPO (إن وجد) للحفاظ على معايير الخدمة.
- تمثيل صوت العميل في المناقشات الاستراتيجية للأعمال.
الملف الشخصي المطلوب للمرشحين
- التعليم & الخبرة
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو التسويق أو مجال ذي صلة.
- خمس سنوات أو أكثر في خدمة العملاء، مع سنتين أو أكثر في دور إداري (يفضل في صناعة السفر أو التجارة الإلكترونية أو الضيافة).
- خبرة في أنظمة إدارة علاقات العملاء (Zendesk و Salesforce و Freshdesk) وأدوات تحليل العملاء.
- سجل حافل في تحسين رضا العملاء، وتقليل تسرب العملاء، وتحسين عمليات الخدمة.
- المهارات التقنية والناعمة
- القدرة على القيادة وإدارة الفرق قدرة على إلهام وقيادة فرق كبيرة.
- عقلية تركز على العملاء شغف لتقديم خدمة استثنائية.
- البيانات والتحليلات اتقان في Excel و Power BI أو أدوات مماثلة.
- حل المشكلات اتخاذ قرارات قوية في سيناريوهات الضغط العالي.
- التواصل الطلاقة في الإنجليزية والعربية (كتابة وتحدثًا).
- التكنولوجيا الماهرة دراية بالروبوتات الدردشة الذكية، والأتمتة، واتجاهات تجربة العملاء الرقمية.
- الكفاءات السلوكية
- المفكر الاستراتيجي القدرة على مواءمة خدمة العملاء مع نمو الأعمال.
- استباقي ومبتكر يسعى باستمرار لتحسين العمليات.
- مرن وقابل للتكيف يزدهر في بيئة سريعة التغيير.
القطاع المهني للشركة
- الاستشارة
- الاستشارة الادارية
- خدمات استشارية
المجال الوظيفي / القسم
- مكتب المساعدة
- خدمة العملاء
- الاتصال عن بعد
الكلمات الرئيسية
- مدير خدمه العملاء
تنويه: نوكري غلف هو مجرد منصة لجمع الباحثين عن عمل وأصحاب العمل معا. وينصح المتقدمون بالبحث في حسن نية صاحب العمل المحتمل بشكل مستقل. نحن لا نؤيد أي طلبات لدفع الأموال وننصح بشدة ضد تبادل المعلومات الشخصية أو المصرفية ذات الصلة. نوصي أيضا زيارة نصائح أمنية للمزيد من المعلومات. إذا كنت تشك في أي احتيال أو سوء تصرف ، راسلنا عبر البريد الإلكتروني abuse@naukrigulf.com