اختصاصي التميز في الخدمة للعملاء

Ziina

بصفتك متخصص في تميز العملاء في زينا، سوف:

• ترد على استفسارات العملاء بسرعة عبر الدردشة، واتساب، والبريد الإلكتروني.
• ترصد وتحقق من مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء مثل SLAs و CSAT.
• تراجع وتحسن عمليات الدعم لتقليل فترات الانتظار وزيادة الكفاءة.
• تحافظ على تحديث قاعدة المعرفة لتمكين الردود الدقيقة والسريعة.
• تقييم جودة التذاكر لضمان المعايير الداخلية العالية.
• تحلل مقاييس تجربة العملاء وتستخدم الرؤى لتحسين العمليات.
• تتعاون مع الفرق متعددة الوظائف لضمان توفر الأدوات والموارد اللازمة لتفوق تجربة العملاء.
• تطور وتؤهل وكلاء تجربة العملاء من خلال التدريب، والتغذية الراجعة، وخطط النمو المنظمة لتعزيز الأداء والتقدم في المهنة.
• تشرف على عمليات الفريق اليومية بما في ذلك الجدولة، وتوزيع الأحمال، والالتزام بالعمليات المحددة لضمان تقديم الخدمة بشكل متسق.

لتحقيق النجاح في هذا الدور، من المحتمل أن:

• تكون لديك أكثر من 4 سنوات من الخبرة في قيادة أو توجيه فريق دعم العملاء.
• تقوم بتدريب وتوجيه وتقديم تغذية راجعة بناءة لبناء مهارات الفريق ورفع الأداء.
• تخطط وتدير جداول الفريق للحفاظ على التغطية وتحقيق أهداف مستوى الخدمة.
• تفرض الالتزام بالجداول والمعايير التشغيلية لضمان الاتساق.
• تحدد المشكلات المتكررة للعملاء وتنفذ حلولاً استباقية لمنعها.
• تتواصل بوضوح مع كل من العملاء والمساهمين الداخليين.
• تتخذ قرارات مستندة إلى البيانات لتحسين العمليات ورضا العملاء.

ما قد يذهلنا

• تتوقع نقاط الألم لدى العملاء وتحلها قبل أن تؤثر على الرضا.
• تخلق أدوات أو موارد مبتكرة تحسن بشكل كبير تجربة العملاء.
• تقدم مكاسب قابلة للقياس في CSAT، ووقت الحل، أو غيرها من مقاييس تجربة العملاء الرئيسية.
• تحول رؤى العملاء إلى تحسينات مؤثرة في المنتج أو تغييرات في العملية.
• تكون متمكنًا في اللغة العربية كتابةً وتحدثًا