مدير خبرة العملاء

Modon Hospitality

قيادة مركز الاتصال والعمليات

توفير قيادة شاملة لعمليات مركز الاتصال، تغطي التفاعلات الواردة والصادرة عبر نقاط اتصال متعددة مع العملاء.

ضمان نماذج توظيف مثلى من خلال التخطيط الدقيق للقوى العاملة، وتوقعات السعة، وإدارة الإنتاجية في فترات الذروة وغير الذروة.

الإشراف على العمليات اليومية لضمان تحقيق مستويات الخدمة باستمرار، وأوقات الاستجابة، ومعدلات الحل، ومعايير الجودة.

تجربة العملاء والتميز في الخدمة

امتلاك وتحسين مستمر لتجربة العميل الشاملة التي يتعامل معها مركز الاتصال.

قيادة إدارة الشكاوى، والتعامل مع التصعيد، واستعادة الخدمة لضمان حل فعال وفي الوقت المناسب لحالات العملاء ذات الأولوية العالية.

مراقبة ملاحظات العملاء، ورضا العملاء، وتقييمات الجودة لتحديد الاتجاهات، وأسباب الجذور، وفرص تحسين الخدمة.

دفع المبادرات التي تساهم في تحسينات قابلة للقياس في رضا العملاء، والاحتفاظ بهم، وولائهم.

الأداء، الجودة والتقارير

تحديد، ومراقبة، والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية بما في ذلك SLA، ومتوسط وقت المعالجة، وحل الاتصال الأول، ورضا العملاء، والإنتاجية، والاستخدام.

إعداد وتوزيع لوحات البيانات التشغيلية، والأداء، والتنفيذية المنتظمة للإدارة العليا.

الإشراف على أطر ضمان الجودة، وتتبع الإجراءات التصحيحية، وخطط التحسين المستمر.

تسهيل مراجعات نظام الجودة مع أصحاب المصلحة التنفيذيين وضمان المساءلة عن الإجراءات المتفق عليها.

تحسين العمليات وإدارة التغيير

قيادة تصميم وتنفيذ وتحسين مستمر لعمليات وسياسات مركز الاتصال.

تحديد التحسينات التشغيلية، والتكنولوجية، والنظامية التي تحسن الكفاءة، والجودة، وتجربة العملاء.