مدير خبرة العملاء

Money Protects Software Solutions

بصفتك مدير تجربة العملاء، ستدير علاقات مختلفة بين مختلف أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين والمستخدمين وأنت صوت العميل تجاه فريق المنتج لدينا. ستكون لديك مسؤوليات تشغيلية واستراتيجية، لذا لا ينبغي أن تخاف من أن تتسخ يديك. ستدير وتساهم في المعلومات التي تقيس تجربة سبليدو من البداية إلى النهاية. ستقوم بإجراء دراسات عبر عروض حلول متعددة (مثل تناول الطعام تحت الأرض، الطهاة الخاصين، الفعاليات، وغيرها من العروض المستقبلية)، بالتعاون مع المؤسسين المشاركين وأعضاء الفريق الإداري الأعلى في تطوير استراتيجيات وخطط تكتيكية بناءً على النتائج القابلة للتنفيذ. ستتيح لك هذه الوظيفة إحداث تأثير حقيقي في تجربة عملائنا وتقديم حلول ديناميكية ومبتكرة لمعالجة التحديات الجديدة./p>

استراتيجياً ستكون مهمتك هي امتلاك وتطوير العلاقات مع عملائنا لتعزيز النمو من خلال عروض تجربة مختلفة وتحسين الاحتفاظ./p>

على المستوى التشغيلي، ستقدم الدعم وتستجيب لاستفسارات العملاء عبر الدردشة المباشرة، ودعم البريد الإلكتروني، وأدوات المشاركة الأخرى./p>

للنجاح في هذه الوظيفة، يجب أن تكون متورطًا بعمق في ضمان أن تعمل الوظيفة بسلاسة مع تركيز قوي على التميز التشغيلي ورضا العملاء. سيكون عامل النجاح الحاسم الإضافي هو قدرتك على التعاون مع وظائف المبيعات والتسويق والمنتج لضمان أن تكون رحلة العميل ممتعة حقًا عبر جميع نقاط الاتصال./p>

كونك مبتكرًا وامتلاكك لنهج تفكير خارج الصندوق أمر حاسم لنجاح هذه الوظيفة. يجب أن يكون إحضار الإبداع إلى الطاولة في كل ما نقوم به طبيعة ثانية لإنشاء تجربة مختلفة نسعى لتحقيقها لعملائنا./p>

المسؤوليات

• تشكيل برنامج التواصل مع العملاء ودفع رسائل العلامة التجارية المتسقة عبر جميع منصات التسليم


• العمل بشكل متداخل مع المؤسسين المشاركين وغيرهم من وظائف الأعمال مثل المبيعات/تطوير الأعمال، فريق تطوير المنتجات، العمليات، وأي خدمات مساعدة أخرى وما إلى ذلك لتنفيذ المشاريع/المبادرات لتحسين رضا العملاء.


• تنفيذ عمليات وإجراءات موحدة عبر المجموعة للتعامل مع شكاوى العملاء/التواصل والطلبات المتعلقة بالإعفاءات/التعديلات/إعادة التحقق/استرداد التذاكر وغيرها من القضايا ذات الصلة.


• بناء وإدارة والحفاظ على علاقات فعالة مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين، وتقديم نصائح خبراء لتحقيق الفوائد المرغوبة ونتائج الأعمال.


• تقديم التوجيه والإرشاد للعملاء في جميع الفئات لحل شكاوى العملاء في جميع مراحل رحلة العميل بالإضافة إلى تقديم رؤى رئيسية إلى الأعمال


• تحديد الفجوات والتحديات المحتملة بشكل استباقي وتنفيذ إجراءات عبر الإنترنت وخارجها لضمان عدم المساس بتجربة العميل وأن يشعر العميل بالسعادة مع خدمات سبليدو.


• تجميع وتحليل تقارير شاملة عن الحلول وبيانات العملاء المركزية والاتجاهات؛ وتقديم توصيات للإدارة، وطرق ووسائل التغلب على قصور الخدمة لتعزيز سعادة العملاء. تصميم وتنفيذ المشاريع التي تساعد على تحقيق نتائج ملموسة.


• مراقبة وضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالتشغيل لتجربة العملاء عبر جميع الفئات مثل متوسط وقت الاستجابة؛


• العمل بشكل وثيق مع فريق تطوير المنتجات (داخلي وخارجي) لتحديد المتطلبات وتحديد البنية التحتية القادرة على دعم المشاركة seamless، وتقديم الخدمة في كل نقطة اتصال مع العميل


• جمع وترجمة الرؤى إلى فرص تصميم ملموسة لإلهام الابتكار


• المساهمة في تحديد محيط المشروع وبناء استراتيجيات عمل مبتكرة تأخذ في الاعتبار احتياجات المستخدمين ومتطلبات الأعمال وقيود المشروع.


• تحليل نقاط الفشل أو الألم ضمن الخدمات والتجارب الحالية وتحديد الأسباب الجذرية لذلك الفشل


• إعداد وتشغيل برنامج صوت العميل الشامل، تحديد الأهداف، المنهجية، المنطق، القناة، استراتيجية الاتصال لجمع صوت العميل عبر جميع نقاط الاتصال (التطبيق، الويب، القنوات المتعددة، الوسائط الاجتماعية، المراجعات، إلخ)


• تحديد وإرساء إطار قياس تجربة العملاء على مستوى البنك والمقاييس (NPS، CSAT، مقاييس حب المستخدم، إلخ) - تطوير إطار منطقي وشامل يربط بين المقاييس الرئيسية التي تؤثر على تجربة العملاء ونتائج الأعمال


• المسؤول عن أبحاث تجربة العملاء والتأكد من أن الأبحاث تتجاوز البيانات، إلى رؤى حقيقية يمكن استخدامها للتأثير على قرارات الأعمال/المنتجات/العمليات