مسؤول خدمة عملاء تنفيذي

Confidential Company

المسؤوليات الرئيسية

أ. التفاعل مع العملاء

• الرد بسرعة على استفسارات العملاء عبر الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، أو وسائل التواصل الاجتماعي.
• التعامل مع الشكاوى وحلها بطريقة مهنية ومهذبة.
• متابعة مع العملاء للتأكد من حل مشكلاتهم وأنهم راضون.
• الحفاظ على موقف إيجابي، وتعاطف، ومهني تجاه العملاء في جميع الأوقات.

ب. حل المشكلات

• تحديد احتياجات العملاء وتقديم الحلول المناسبة.
• تصعيد القضايا المعقدة إلى مستويات دعم أعلى أو الأقسام المعنية عند الضرورة.
• تتبع، ومراقبة، وإغلاق تذاكر خدمة العملاء ضمن الأطر الزمنية المحددة.

ج. معرفة المنتجات والخدمات

• تطوير فهم شامل لمنتجات أو خدمات الشركة.
• تقديم معلومات دقيقة حول الميزات، والأسعار، والتوافر.
• البقاء على اطلاع بسياسات الشركة، والعروض الترويجية، والإجراءات.

د. التوثيق والتقارير

• الحفاظ على سجلات مفصلة لتفاعلات العملاء، والتعليقات، والشكاوى.
• إعداد تقارير يومية، أسبوعية، أو شهرية حول ملاحظات العملاء وأداء الخدمة.
• اقتراح تحسينات العمليات استنادًا إلى القضايا المتكررة أو اتجاهات الملاحظات.

هـ. التعاون في الفريق

• العمل عن كثب مع فرق المبيعات، والتقنية، والعمليات لضمان تجربة عملاء سلسة.
• مشاركة رؤى العملاء للمساعدة في تحسين المنتجات والخدمات.

و. الأداء والامتثال

• تحقيق أو تجاوز مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة، ومعدل الحل، ودرجات رضا العملاء.
• اتباع سياسات الشركة وإجراءات التشغيل القياسية.
• ضمان الامتثال للوائح خصوصية البيانات والسرية.
• مهارات تواصل ممتازة (شفوية وكتابية).
• قدرة قوية على حل المشكلات والقيام بمهام متعددة.
• تعاطف وصبر مع العملاء.
• محو أمية حاسوبية جيدة (برامج CRM، MS Office، إلخ).
• القدرة على العمل تحت الضغط والتعامل مع المواقف الصعبة بشكل رفيع.