مشرف خدمة العملاء

RATP Dev

قيادة الفريق والإشراف

• قيادة، إشراف، وتحفيز فريق من وكلاء خدمة العملاء الكبار ووكلاء خدمة العملاء.
• تخصيص الموظفين بفعالية للمناصب التشغيلية (مكتب التذاكر، آلات بيع التذاكر، البوابات) للحفاظ على سير العمليات في المحطة بسلاسة.
• مراقبة أداء الموظفين، تقديم الملاحظات، وتنفيذ التدابير التصحيحية عند الحاجة.
• توجيه ودعم الموظفين الجدد لضمان نقل المعرفة وتقديم الخدمة بشكل متسق.
• إجراء إحاطات فريق وعمليات تسليم المناوبات للتواصل حول الأولويات، التحديثات التشغيلية، وتوقعات الأداء.
• مراقبة حل الشكاوى المعقدة أو المتصاعدة من العملاء، والتدخل عند الضرورة وتقديم الملاحظات لرئيس خدمة العملاء.
• ضمان حصول ذوي الهمم والركاب الضعفاء على المساعدة المناسبة.
• مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية اليومية، الأسبوعية، والشهرية للفرق المعنية بخدمة العملاء.
• تصعيد الأداء المتدني المستمر إلى رئيس خدمة العملاء.

عمليات المبيعات وضمان الإيرادات

• مراقبة إجراءات التعامل النقدي والغرامات؛ ضمان الامتثال لسياسات الشركة.
• مراجعة والتحقق من الحراسة والإيرادات عبر جميع المحطات في المنطقة المحددة.
• ضمان إتمام تسليم النقد اليومي في الوقت المحدد، مع الوثائق الدقيقة.
• دعم مبادرات التعامل النقدي الرقمي (آلات نقاط البيع) لتقليل مخاطر النقد وتجنب نقص العملات، التنسيق مع رئيس خدمة العملاء في حالة حدوث نقص طارئ.
• التنسيق مع فريق الإيرادات لضمان توفر التذاكر، العملات، البطاقات، والإيصالات.
• ضمان إدارة النقد بشكل صحيح في جميع نقاط البيع، بما في ذلك إدارة النفقات، التخزين الآمن، التسوية، والتقارير عن الفروق.
• مراقبة عمليات التذاكر، إدارة الاشتراكات، وتسويات النقد في نهاية المناوبة.

عمليات وآلية آلات بيع التذاكر (TVM) والدعم

• الإشراف على وكلاء خدمة العملاء الكبار في مساعدة الركاب في استخدام آلات بيع التذاكر لتقليل الطوابير.
• ضمان إجراء الفحوصات الأولية وفحوصات نهاية المناوبة لآلات بيع التذاكر للحفاظ على جاهزيتها التشغيلية.
• الإشراف على استكشاف الأخطاء الأساسية، بما في ذلك نقص التذاكر/البطاقات، استبدال لفات التذاكر، إزالة الأعطال، وإعادة ضبط النظام المعتمدة.
• مراقبة الأعطال المتكررة لآلات بيع التذاكر أو مشكلات فنية وتصعيد المسائل الحرجة إلى إدارة المحطة أو الفرق الفنية.
• ضمان الامتثال لإجراءات جمع النقد والتسوية الخاصة بآلات بيع التذاكر؛ التحقق من توثيق المشكلات والتدخلات.
• التواصل حول التحديثات التشغيلية المتعلقة بتوقف آلات بيع التذاكر أو تقليل الوظائف إلى الإدارة وتوجيه الوكلاء حول التواصل مع الركاب.
• تدريب وتوجيه الوكلاء في التشغيل الصحيح لآلات بيع التذاكر، استكشاف الأخطاء، وإرشاد العملاء.
• تحمل المسؤولية عن مشكلات آلات بيع التذاكر المتصاعدة التي لم يتم حلها من قبل الوكلاء.

إدارة الطوابير والزحام

• الإشراف على الموظفين في تنظيم طوابير العملاء خلال ساعات الذروة، وفترات الازدحام العالية، والفعاليات الخاصة.
• مراقبة تدفق الركاب في مكاتب التذاكر، البوابات، الممرات، ونقاط الوصول لضمان حركة آمنة ومنظمة.
• تحديد والتدخل في الحالات التي قد تؤدي إلى الازدحام، التأخيرات، أو مخاطر السلامة.
• العمل كنقطة تصعيد للتحديات المتعلقة بالزحام.
• ضمان تواصل الوكلاء حول إجراءات الطوابير، أوقات الانتظار، وتحديثات الخدمة بفعالية.
• تقديم التدريب والتوجيه للوكلاء حول إدارة الطوابير، السيطرة على الحشود، وأفضل الممارسات في التواصل مع الركاب.

المسؤوليات الإدارية وحفظ السجلات

• الإشراف على وكلاء خدمة العملاء الكبار في معالجة طلبات العملاء، التطبيقات، ونماذج الخدمة بدقة وكفاءة.
• الإشراف على صيانة السجلات لتفاعلات العملاء، المعاملات، الشكاوى، ومسائل الخدمة.
• مراجعة واعتماد التحديثات التشغيلية، ملاحظات النقل، وتقارير المناوبات لضمان تسليم سلس.
• إجراء تدقيقات دورية للسجلات الإدارية للتحقق من الدقة والامتثال لسياسات الشركة.
• ضمان الامتثال لسياسات الحضور، معايير الزي، والمظهر المهني.
• تحديد الفرص لتحسين العمليات الإدارية لتعزيز الكفاءة وجودة الخدمة.

التنسيق الداخلي والدعم التشغيلي

• الإشراف على الموظفين في دعم مكتب مدير المحطة للمهام الإدارية غير الحرجة المتعلقة بالسلامة.
• ضمان تسجيل وتواصل التعليمات الخاصة بالمناوبة بشكل صحيح لضمان تسليم سلس.
• ضمان الإبلاغ في الوقت المناسب عن النقص التشغيلي، حالات الطوارئ، أو الحوادث من خلال السلسلة الصحيحة من القيادة.
• التحقق من سجلات الحضور بالبصمة مقابل الحضور الفعلي.
• تقديم التدريب حول الإجراءات التشغيلية، حفظ السجلات، وبروتوكولات التنسيق الداخلي.

تجربة الركاب وعلاقات العملاء

• التحقيق وحل شكاوى العملاء من المستوى المتوسط إلى العالي بشكل مهني وسريع.
• دعم التعامل مع الحالات المعقدة وتصعيد القضايا الحرجة إلى مدير خدمة العملاء عند الحاجة.
• الحفاظ على سجلات دقيقة للشكاوى وإجراءات المتابعة.
• دعم تنفيذ خطط العمل التصحيحية.
• ضمان تطبيق الموظفين لمعايير خدمة العملاء في RDMC بشكل مستمر.
• المساعدة في توظيف وتدريب موظفي خدمة العملاء الجدد.
• دعم التنسيق أثناء انقطاع الخدمة أو الفعاليات الخاصة.

مسؤوليات السلامة

• ضمان امتثال وكلاء خدمة العملاء الكبار لسياسات RDMC RQHSE ونظام إدارة السلامة.
• مراقبة المحطة بحثًا عن ظروف غير آمنة، حوادث أمنية، أو مخاطر بيئية، والإبلاغ عنها بسرعة.
• نموذج لأفضل الممارسات في السلامة، الأمان، وحماية البيئة.
• التدخل بشكل مناسب في حالات انتهاكات السلامة، الأمان، أو البيئة.
• تقديم التدريب والتوجيه للوكلاء بشأن إجراءات السلامة، الاستجابة للطوارئ، وتخفيف المخاطر.