مشرف خدمة العملاء

RATP Dev

قيادة الفريق والإشراف

• قيادة، والإشراف، وتحفيز فريق من وكلاء خدمة العملاء الأقدم ووكلاء خدمة العملاء.
• تخصيص الموظفين بفاعلية للمناصب التشغيلية (مكتب التذاكر، آلات بيع التذاكر، البوابات) للحفاظ على سير العمليات بسلاسة.
• مراقبة أداء الموظفين، وتقديم الملاحظات، وتنفيذ التدابير التصحيحية حسب الحاجة.
• توجيه ودعم الموظفين الجدد لضمان نقل المعرفة وتقديم خدمة متسقة.
• إجراء اجتماعات فريق وتسليم نوبات للتواصل حول الأولويات، وتحديثات العمليات، وتوقعات الأداء.
• مراقبة حل الشكاوى المعقدة أو المت escalated من العملاء، والتدخل حسب الضرورة وتقديم الملاحظات لقائد خدمة العملاء.
• ضمان حصول الأشخاص ذوي الإعاقة والركاب الضعفاء على المساعدة المناسبة.
• مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية اليومية، والأسبوعية، والشهرية لفرق خدمة العملاء المعينة.
• تصعيد الأداء المتدني المستمر إلى قائد خدمة العملاء.

عمليات المبيعات وضمان الإيرادات

• مراقبة إجراءات التعامل مع النقود والغرامات؛ ضمان الامتثال لسياسات الشركة.
• مراجعة والتحقق من الحفظ والإيرادات عبر جميع المحطات في المنطقة المحددة.
• ضمان إكمال تسليمات النقد اليومية في الوقت المحدد، مع الوثائق الدقيقة.
• دعم المبادرات الخاصة بالتعامل مع النقد الرقمي (آلات نقاط البيع) لتقليل مخاطر النقد وتجنب نقص العملات، والتنسيق مع قائد خدمة العملاء في حالة نقص الطوارئ.
• التنسيق مع فريق الإيرادات لضمان توفر التذاكر، والعملات، والبطاقات، والإيصالات.
• ضمان إدارة نقد صحيحة في جميع نقاط البيع، بما في ذلك إدارة الفلوت، والتخزين الآمن، والمصالحة، وإعداد تقارير الفروق.
• مراقبة عملية التذاكر، وإدارة الاشتراكات، ومصالحات النقد في نهاية النوبة.

عمليات آلات بيع التذاكر (TVM) والدعم

• الإشراف على وكلاء خدمة العملاء الأقدم في مساعدة الركاب في استخدام آلات بيع التذاكر لتقليل الطوابير.
• ضمان إجراء الفحوصات الأولية وفي نهاية النوبة على آلات بيع التذاكر للحفاظ على جاهزية التشغيل.
• الإشراف على استكشاف الأخطاء الأساسية، بما في ذلك نقص التذاكر/البطاقات، واستبدال لفات التذاكر، وإزالة الأعطال، وإعادة تعيين النظام المعتمدة.
• مراقبة الأعطال المتكررة لآلات بيع التذاكر أو القضايا الفنية وتصعيد الأمور الحرجة إلى إدارة المحطة أو الفرق الفنية.
• ضمان الامتثال لإجراءات جمع النقود والمصالحة لآلات بيع التذاكر؛ التحقق من وثائق المشكلات والتدخلات.
• التواصل بشأن تحديثات العمليات المتعلقة بتوقف آلات بيع التذاكر أو تقليل الوظائف إلى الإدارة وإرشاد الوكلاء بشأن التواصل مع الركاب.
• تدريب وتوجيه الوكلاء في التشغيل الصحيح لآلات بيع التذاكر، واستكشاف الأخطاء، وإرشاد العملاء.
• تحمل المسؤولية عن القضايا المت escalated لآلات بيع التذاكر التي لم يتم حلها من قبل الوكلاء.

إدارة الطوابير والزحام

• الإشراف على الموظفين في تنظيم طوابير العملاء خلال ساعات الذروة، والفترات ذات الكثافة العالية، والفعاليات الخاصة.
• مراقبة تدفق الركاب في مكاتب التذاكر، والبوابات، والردهات، ونقاط الوصول لضمان حركة آمنة ومنظمة.
• تحديد والتدخل في الحالات التي قد تؤدي إلى الازدحام، أو التأخيرات، أو مخاطر السلامة.
• العمل كنقطة تصعيد للتحديات المتعلقة بالزحام.
• ضمان تواصل الوكلاء بفاعلية حول إجراءات الطوابير، وأوقات الانتظار، وتحديثات الخدمة.
• تقديم التدريب والتوجيه للوكلاء حول إدارة الطوابير، والتحكم في الزحام، وأفضل ممارسات التواصل مع الركاب.

الإدارة وتسجيل السجلات

• الإشراف على وكلاء خدمة العملاء الأقدم في معالجة طلبات العملاء، والطلبات، ونماذج الخدمة بدقة وكفاءة.
• الإشراف على صيانة السجلات لتفاعلات العملاء، والمعاملات، والشكاوى، وقضايا الخدمة.
• مراجعة والموافقة على تحديثات العمليات، وملاحظات النقل، وتقارير النوبات لضمان تسليم سلس.
• إجراء تدقيقات دورية للسجلات الإدارية للتحقق من الدقة والامتثال لسياسات الشركة.
• ضمان الامتثال لسياسات الحضور، ومعايير الزي الرسمي، والمظهر المهني.
• تحديد الفرص لتحسين العمليات الإدارية لتعزيز الكفاءة وجودة الخدمة.

التنسيق الداخلي والدعم التشغيلي

• الإشراف على الموظفين في دعم مكتب مدير المحطة للمهام الإدارية غير الحرجة للسلامة.
• ضمان تسجيل وتواصل التعليمات الخاصة بالنوبة بشكل صحيح لضمان تسليم سلس.
• ضمان الإبلاغ في الوقت المناسب عن العجز التشغيلي، أو الطوارئ، أو الحوادث من خلال سلسلة القيادة الصحيحة.
• التحقق من سجلات الحضور بالتحقق من بصمة الإصبع مقابل الحضور الفعلي.
• تقديم التدريب حول إجراءات التشغيل، وتسجيل السجلات، وبروتوكولات التنسيق الداخلي.

تجربة الركاب وعلاقات العملاء

• التحقيق وحل شكاوى العملاء المتوسطة إلى العالية بشكل احترافي وسريع.
• دعم معالجة الحالات المعقدة وتصعيد القضايا الحرجة إلى مدير خدمة العملاء حسب الحاجة.
• الحفاظ على سجلات دقيقة للشكاوى والإجراءات اللاحقة.
• دعم تنفيذ خطط العمل التصحيحية.
• ضمان تطبيق الموظفين لمعايير خدمة العملاء الخاصة بـ RDMC بشكل مستمر.
• مساعدة في توظيف وتدريب موظفي خدمة العملاء الجدد.
• دعم التنسيق خلال انقطاع الخدمة أو الفعاليات الخاصة.

المسؤوليات المتعلقة بالسلامة

• ضمان امتثال وكلاء خدمة العملاء الأقدم لسياسات RDMC RQHSE ونظام إدارة السلامة.
• مراقبة المحطة بحثًا عن ظروف غير آمنة، أو حوادث أمنية، أو مخاطر بيئية، والإبلاغ على الفور.
• نمذجة أفضل الممارسات في السلامة، والأمن، وحماية البيئة.
• التدخل بشكل مناسب في حالات انتهاكات السلامة، أو الأمن، أو البيئة.
• تقديم التدريب والتوجيه للوكلاء حول إجراءات السلامة، والاستجابة للطوارئ، وتخفيف المخاطر.