مدير خدمة العملاء

Ministry of Education Dubai

وصف الوظيفة
منذ تأسيس اتحاد الإمارات العربية المتحدة في عام 1971، حظيت التعليم بأقصى اهتمام من القائد المؤسس، الشيخ زايد بن سلطان آل نهيان، رحمه الله، وإخوانه المؤسسين. كانوا يعتقدون أن التعليم هو حجر الزاوية لبناء مجتمع قادر على مواكبة التقدمات. على مدى العقود الماضية، كانت القيادة الحكيمة للبلاد حريصة على بناء نظام تعليمي يتماشى مع نظرائه في الدول المتقدمة. وقد تم تسخير جميع القدرات المطلوبة لتحقيق أجندة البلاد ورؤيتها الوطنية في هذا الصدد. كما تم بذل جهود مخلصة لتطوير التعليم واعتماد أفضل الأنظمة التي تحقق مخرجات تعليمية عالية الجودة، لتحقيق الرؤى المستقبلية وطموحات القيادة الحكيمة.
نظرًا لأن الاستثمار في رأس المال البشري هو الهدف الرئيسي، كانت الإمارات حريصة على تأسيس وزارة التعليم وخلق البيئة المناسبة لبناء مدارس إماراتية رائدة، من حيث المعايير والشكل والمحتوى الذي تقدمه. كما تأكدت من أن هذه المدارس تقدم بيئة تعليمية عالية الجودة وتمتلك أحدث الأدوات التقنية المتقدمة لتكون قادرة على تخريج أجيال قادرة على متابعة تعليمها الجامعي بثقة في مؤسسات التعليم العالي لتلبية متطلبات سوق العمل.
كما قدمت وزارة التعليم نظام تعليم ذكي ومنصات رقمية عالية الجودة، جنبًا إلى جنب مع التطوير المستمر للمناهج الدراسية، وفقًا للمعايير الوطنية للتعلم، وسياسة التقييم التي تستند إلى التقييم من أجل التعلم، وأعلى معايير الجودة التي تتماشى مع أفضل الممارسات الدولية. علاوة على ذلك، تم تقديم مسارات تعلم متنوعة لدعم قدرات الطلاب ومهاراتهم وتحقيق استراتيجية البلاد في تشجيع ثقافة الإبداع والابتكار من خلال تزويد الطلاب بمهارات القرن الواحد والعشرين وتحفيزهم على تقديم أفكار جديدة تتعلق بالواقع الذي يعيشون فيه ورؤية المستقبل. سيساعد هذا في النهاية في إيجاد حلول جذرية ومستدامة للقضايا الكبرى، وتحسين القدرة التنافسية، ودعم الحكومة الذكية في محاولاتها لمواكبة التقدمات العالمية.
تعريف القسم:
مدير خدمات العملاء لقيادة والإشراف على عمليات مركز الاتصال، وعمليات مركز سعادة العملاء، وأقسام جودة الخدمة والتحسينات المستمرة. يركز الدور على ضمان تجارب استثنائية للعملاء، وتحسين العمليات، ودفع التحسينات المستمرة عبر جميع قنوات الخدمة.
المهام والمسؤوليات الرئيسية:
قسم عمليات مركز الاتصال:
- الإشراف على عمليات مركز الاتصال، لضمان التعامل الفعال وفي الوقت المناسب مع استفسارات العملاء.
- تطوير وتنفيذ استراتيجيات لتحسين وقت استجابة المكالمات، وحل المكالمات الأولى، ورضا العملاء بشكل عام.
- مراقبة مقاييس الأداء، مثل متوسط وقت التعامل (AHT) والالتزام بمستوى الخدمة، لتحقيق الأهداف التنظيمية.
- تقديم القيادة والدعم لفرق مركز الاتصال من خلال التدريب والتوجيه ومراقبة الأداء.
- الاستفادة من التكنولوجيا والأدوات لتعزيز الكفاءة التشغيلية وأتمتة عمليات مركز الاتصال.
قسم عمليات مركز سعادة العملاء:
- ضمان تقديم مراكز سعادة العملاء خدمات عالية الجودة ومركزية حول العملاء تتماشى مع القيم التنظيمية.
- تبسيط العمليات لتقليل أوقات الانتظار، وتحسين سير العمل، وضمان حل الاستفسارات في الوقت المناسب.
- تطوير مبادرات لتحسين تجربة العملاء وتحقيق معدلات رضا عالية.
- مراقبة وتحليل ملاحظات العملاء لتحديد الاتجاهات والفجوات والفرص لتحسين الخدمة.
- التعاون مع الإدارات الداخلية لحل القضايا النظامية التي تؤثر على سعادة العملاء.
قسم جودة الخدمة والتحسينات المستمرة:
- تطوير وتنفيذ أطر عمل لمراقبة جودة الخدمة عبر جميع قنوات خدمة العملاء.
- تحديد وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس وتعزيز أداء الخدمة.
- دفع مبادرات التحسين المستمر من خلال تحليل العمليات، وتحديد عدم الكفاءة، وتنفيذ الحلول.
- إجراء تدقيقات وتقييمات منتظمة لضمان الامتثال للمعايير التنظيمية وسياسات الخدمة.
- الاستفادة من استبيانات رضا العملاء وملاحظاتهم لتنفيذ تحسينات مستهدفة.
- تعزيز ثقافة الابتكار والتميز لتحسين تقديم الخدمة وأداء العمليات باستمرار.
المهارات
- أكثر من 15 عامًا من الخبرة في عمليات خدمة العملاء، خبرة مثبتة في إدارة عمليات مركز الاتصال، ومراكز سعادة العملاء، وتحسين جودة الخدمة.
- درجة البكالوريوس أو الماجستير في إدارة الأعمال، أو إدارة خدمة العملاء، أو في مجال ذو صلة.
- منصات خدمة العملاء: خبرة في تنفيذ والإشراف على أنظمة إدارة خدمة العملاء (مثل أدوات CRM مثل Salesforce، Zendesk، أو Microsoft Dynamics).
- أنظمة مراقبة الأداء: قدرة قوية على تحليل المقاييس واللوحات البيانية لجودة الخدمة، مثل متوسط وقت التعامل (AHT)، وحل المكالمات الأولى (FCR)، ورضا العملاء (CSAT).
- أطر تحسين العمليات: معرفة بالمنهجيات مثل Six Sigma أو إدارة Lean لتحسين سير العمليات.
- تميز خدمة العملاء: القدرة على تقديم خدمة عملاء عالية الجودة، مع التزام قوي برضا العملاء.
- تحسين الأداء: مهارة في تحسين عمليات مركز الاتصال والخدمات الشخصية لتحسين الكفاءة ورضا العملاء.
- حل المشكلات وإدارة التصعيد: مهارات قوية في حل المشكلات مع خبرة في تنسيق أطر إدارة التصعيد وحل القضايا المعقدة للعملاء.
- القيادة: مهارات فعالة في قيادة وإدارة الفريق، وتعزيز بيئة عمل إيجابية ومنتجة.
- الاتصال: مهارات قوية في الاتصال للتعاون الفعال مع الفرق متعددة التخصصات وتفاعل واضح ومتعاطف مع العملاء.
- التحدث، القراءة، والكتابة باللغة الإنجليزية والعربية.