قائد فريق إيطالي

TaskUs

قائد فريق يتحدث الإيطالية، العمليات مسؤول عن الإشراف اليومي، التحفيز، وتطوير فريق من موظفي مركز الاتصالات لضمان تحقيق مقاييس الأداء ومؤشرات الأداء الرئيسية التعاقدية (KPIs) باستمرار. يتطلب هذا الدور قيادة قوية لدفع التميز في عمليات خدمة العملاء.المسؤوليات الرئيسية

• تقديم الإشراف اليومي على مجموعة من موظفي مركز الاتصالات، وإدارة فريق يتكون من 10 إلى 15 زميلًا على الأقل.
• تدريب وتوجيه التقارير المباشرة بفعالية بشأن أدائهم بشكل منتظم (على الأقل أسبوعيًا) لضمان تحقيق مقاييس الأداء.
• تحديد القضايا المتعلقة بالأداء، وتطوير خطط عمل للتحسين، وتنفيذ الإجراءات التصحيحية عند الضرورة.
• تشغيل مراجعات الأداء، ومراقبة ضمان الجودة (QA)، ومراجعات بطاقات الأداء.
• إدارة جدولة الفريق، بما في ذلك مراقبة العمل والحضور، والتعامل مع الإجازات، وساعات العمل الإضافية، وتغييرات الجدول الزمني.
• التواصل مع الموظفين بشأن التوقعات وتقديم تحديثات في الوقت المناسب من خلال اجتماعات الفريق ومنتديات أخرى.
• تحفيز التقارير المباشرة لتحقيق المقاييس والأهداف التجارية المحددة.

الدعم التشغيلي ودعم العملاء

• العمل كخبير في موضوع العمليات والسياسات المتعلقة بمركز الاتصالات.
• التعامل مع استفسارات العملاء المتزايدة، والشكاوى، والمشكلات المعقدة، وتقديم الخبرة حسب الحاجة.
• إعداد وإنشاء مراجعات الأعمال الأسبوعية (WBRs) ومراجعات الأعمال الشهرية (MBRs).
• البقاء على اطلاع بالعمليات والسياسات والإجراءات الداخلية.
• التحفيز على التغذية الراجعة وعمليات التحسين المستمر.
• التعاون مع الفرق متعددة الوظائف، والعمل كحلقة وصل رئيسية بين تجربة العملاء (CX) والفرق الفنية والمنتجات.
• دعم مبادرات التوجيه والتدريب للموظفين الجدد والحاليين.

المؤهلات المطلوبة والمهارات

• خبرة استثنائية في القيادة وإدارة الأفراد.
• مهارات تواصل قوية، كتابة وشفهية، والقدرة على التأثير على الأولويات.
• إجادة أدوات إدارة علاقات العملاء (مثل ZenDesk).
• إجادة استخدام الكمبيوتر ونظام التشغيل Windows ونظام التشغيل Apple OS X.
• عقلية تدريب قوية والقدرة على توجيه أعضاء الفريق.
• منظم، وقابل للتكيف، ومرتاح في إدارة أولويات متعددة.
• القدرة على العمل بشكل جيد تحت الضغط ومتابعة الأمور حتى الاكتمال.