خدمات الضيوف من Mgr Marriott International

أنشطة العمل الأساسية

قيادة فرق خدمات الضيوف

يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة، التأثير، وتشجيع الآخرين؛ يدافع عن اتخاذ القرارات المالية/الأعمال السليمة؛ يظهر النزاهة/الصدق؛ يقود بالقدوة.

يشجع ويؤسس الثقة المتبادلة، الاحترام، والتعاون بين أعضاء الفريق.

يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.

يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم مناصب الموظفين بشكل كافٍ لأداء الواجبات في غياب الموظفين.

يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.

ينشئ ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن أن يقوم الموظفون بالمثل داخل الفريق.

الحفاظ على أهداف خدمات الضيوف ومكتب الاستقبال

يضع أهدافًا محددة وخططًا لتحديد الأولويات، التنظيم، وإنجاز عملك.

يتعامل مع الشكاوى، تسوية النزاعات، وحل الشكاوى والنزاعات، أو التفاوض مع الآخرين.

يحافظ على علاقة عمل قوية مع جميع الأقسام لدعم عمليات وأهداف الملكية وتسريع حل أي مشاكل قد تنشأ من خلال العمليات العامة للملكية.

يتدخل في أي موقف للضيوف/الموظفين حسب الحاجة لضمان الحفاظ على نزاهة الملكية، تحقيق رضا الضيوف، والحفاظ على رفاهية الموظف.

يضمن أن هناك تواصل مستمر يحدث مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل حول التوقعات، يعترف بالأداء، وينتج النتائج المرجوة.

يفهم الميزانيات، بيانات التشغيل وتقارير تقدم الرواتب حسب الحاجة للمساعدة في مجالات الإدارة المالية للقسم.

ضمان خدمة عملاء استثنائية

يقدم خدمات تفوق وتجاوز توقعات العملاء من حيث الرضا والاحتفاظ.

يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم الإرشادات، والتعليقات، والتوجيه الفردي عند الحاجة.

يدير العمليات اليومية، لضمان الجودة، والمعايير وتلبية توقعات العملاء على أساس يومي.

يعمل كقائد في عرض مهارات الضيافة المتميزة.

يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.

يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.

يمكّن الموظفين لتقديم خدمة عملاء ممتازة.

يلاحظ سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد.

يسعى لتحسين أداء الخدمة.

يقدم المساعدة الفورية للضيوف عند الطلب.

يضمن أن الموظفين يفهمون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

يشارك في تطوير وتنفيذ خطط العمل التصحيحية لتحسين رضا الضيوف.

تنفيذ المشاريع والسياسات

ينفذ برنامج الاعتراف/الخدمة للعملاء، ويتواصل ويضمن العملية.

يضمن أن سياسات الملكية تُدار بشكل عادل ومتسق، وأن إجراءات التأديب والتوثيق تُكتمل وفقًا للمعايير وإجراءات التشغيل المحلية (SOPs وLSOPS) وتدعم عملية مراجعة الأقران.

يدير إدارة الرواتب.

إجراء أنشطة الموارد البشرية

يحدد احتياجات التطوير للآخرين ويقوم بالتوجيه، والإرشاد، أو مساعدة الآخرين لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم.

يقدم الإرشادات والتوجيه للمرؤوسين، بما في ذلك تحديد معايير الأداء ومراقبة الأداء.

يشارك في إجراءات التأديب التدريجي للموظفين.

يستخدم جميع أدوات التدريب المتاحة أثناء العمل للموظفين.

يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.

يشرف على مبادرات التدريب المستمرة ويقوم بالتدريب عند الاقتضاء.

يشارك في عملية تقييم أداء الموظفين، ويقدم تعليقات حسب الحاجة.

مسؤوليات إضافية

يقدم المعلومات للمشرفين، والزملاء، والمرؤوسين عبر الهاتف، في شكل مكتوب، عبر البريد الإلكتروني، أو شخصيًا.

يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشاكل.

يُعلم و/أو يُحدث التنفيذيين والزملاء والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.

يحافظ على وضوح عالٍ في المناطق العامة خلال أوقات الذروة.

يفهم ويمكنه تنفيذ جميع خطط الطوارئ بما في ذلك الحوادث، الوفاة، المصاعد، السرقات، الجرائم العنيفة، القنابل، الحرائق، إلخ.

يؤدي واجبات مكتب الاستقبال في أوقات الطلب العالي.