محلل تميز تشغيلي Property Finder Group

ملخص

نحن نبحث عن محلل تميز تشغيلي مهووس بالعملاء، مدفوع بالبيانات، وموجه بالعمليات للانضمام إلى فريق تجربة العملاء لدينا. يلعب هذا الدور دورًا رئيسيًا في تعزيز الجودة والأداء عبر عمليات مركز الاتصال لدينا. في هذا المنصب، ستقود مبادرات مراقبة الجودة، وتكشف عن رؤى من خلال تحليلات تجربة العملاء، وتوثق وتُحسن العمليات، وتدعم جهود التحسين المستمر. سيكون هناك تركيز قوي على الأتمتة، والابتكار، والاستخدام الذكي للذكاء الاصطناعي لرفع الجودة وكفاءة العمليات

المسؤوليات الرئيسية

• إجراء تقييمات جودة منتظمة لتفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة (الصوت، البريد الإلكتروني، الدردشة، إلخ)
• تصميم وتنفيذ بطاقات تقييم جودة قوية لتقييم وتحسين أداء الوكلاء
• تسهيل جلسات معايرة منتظمة مع فرق تجربة العملاء، والمدربين، والمديرين لضمان التناسق، والإنصاف، والتوافق على معايير الجودة
• تحليل اتجاهات الرضا وعدم الرضا باستخدام مقاييس CSAT، FCR، ومقاييس أخرى ذات صلة
• تحديد الأنماط والجذور وراء فجوات الأداء أو نقاط الألم لدى العملاء
• ترجمة مجموعات البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ ولوحات معلومات توجه عملية اتخاذ القرار
• تقديم النتائج والتوصيات للجهات الداخلية المعنية، بما في ذلك القيادة العليا
• تقديم ملاحظات مستهدفة وجلسات تدريبية للموظفين في الصف الأمامي بناءً على تقييمات الجودة
• التعاون مع الموارد البشرية وفريق التدريب لمعالجة فجوات الأداء واحتياجات بناء المهارات
• تحديد وتوثيق العمليات الأساسية لتجربة العملاء وإجراءات التشغيل القياسية لضمان الوضوح، والتناسق، والامتثال
• تطوير، وصيانة، وتحديث دلائل التشغيل وكتب اللعب التي تدعم فرق تجربة العملاء
• دعم المبادرات متعددة الوظائف لتحسين عمليات تجربة العملاء، والأدوات، والأنظمة
• تحديد واقتراح الفرص للأتمتة في سير العمل ومراقبة الجودة
• البحث والتوصية بحالات الاستخدام للذكاء الاصطناعي في ضمان جودة مركز الاتصال (مثل، تحليلات الكلام، أدوات ضمان الجودة التلقائية)

الشخص

المؤهلات المطلوبة

• متحدث باللغة الإنجليزية بطلاقة
• درجة البكالوريوس في الأعمال، أو العمليات، أو التحليلات، أو مجال ذي صلة
• 3-5 سنوات من الخبرة في ضمان الجودة، أو عمليات خدمة العملاء، أو أدوار التميز التشغيلي
• خبرة مع أدوات وأنظمة ضمان الجودة
• مهارات تواصل، وتدريب، وعرض ممتازة
• مهارات تحليلية قوية وإجادة في أدوات مثل Excel، Google Sheets، Tableau، Power BI، أو ما شابه
• فهم جيد لأطر الجودة مثل COPC، Six Sigma، أو غيرها هو ميزة
• معرفة بمفاهيم الذكاء الاصطناعي والأتمتة في مجال تجربة العملاء هي ميزة قوية

قدرات أخرى

• عقلية موجهة نحو العملاء مع شغف بتقديم التميز.
• تفاصيل مع تركيز على التحسين المستمر
• قدرات قوية في التعاون والعمل الجماعي.
• المرونة والقدرة على التكيف في بيئات ديناميكية.
• حل مشاكل بشكل استباقي مع موقف إيجابي.
• القدرة على إدارة الغموض والتقديم في بيئات سريعة الوتيرة
• القدرة على بناء الثقة والعلاقة مع الشركاء والفرق الداخلية.