خبير متخصص (إنجليزي)

TaskUs

ما نقدمه:

في TaskUs، نولي أهمية كبيرة لرفاهية موظفينا من خلال تقديم رواتب تنافسية في الصناعة وحزم فوائد شاملة. يعكس التزامنا بثقافة الناس أولاً في الأقسام المختلفة التي أنشأناها، بما في ذلك المكافآت الشاملة، الصحة، الموارد البشرية، والتنوع. نحن نفخر ببيئتنا الشاملة وتأثيرنا الإيجابي على المجتمع. علاوة على ذلك، نشجع بنشاط على التنقل الداخلي والنمو المهني في جميع مراحل مسيرة الموظف داخل TaskUs. انضم إلى فريقنا اليوم واختبر عن كثب التزامنا بدعم الناس أولاً.

ملخص الوظيفة

خبير المادة (SME) هو السلطة النهائية والموارد الأساسية داخل عملية مركز الاتصال، يمتلك معرفة عميقة ومتخصصة لمنتج معين أو خدمة أو نظام أو عملية تجارية. هذه الوظيفة حاسمة لحل مشاكل العملاء المعقدة، ودفع تحسين العمليات المستمر، وضمان جودة الخدمة العالية من خلال نقل المعرفة وتوجيه الوكلاء. نسبة الدعم المعتادة لهذه الوظيفة غالبًا ما تكون حوالي 1 خبير مادة مقابل كل 15-20 وكيل.

المسؤوليات الأساسية

• المعرفة وحل المشكلات
  • تعمل كنقطة تصعيد أساسية لاستفسارات ومشاكل العملاء المعقدة أو من الفئة 2/3 التي لا يستطيع الوكلاء الأماميون (L1) حلها.
  • حل التحديات التشغيلية، تحليل المشكلات، تحديد الأسباب الجذرية، واقتراح حلول فعالة وفي الوقت المناسب.
  • تطبيق المعرفة المتخصصة والفهم العميق لحل المشكلات المتعلقة بمنتجات المشروع أو مجالات الخبرة المحددة.
  • ضمان أن جميع التسليمات والمعلومات المقدمة صحيحة ودقيقة ومتوافقة مع سياسات الشركة واللوائح وأفضل الممارسات.
• التدريب والإرشاد
  • توفير التدريب الأساسي، والتوجيه، والدعم لأعضاء الفريق، خاصة الجدد، وتدريبهم على الأداء والامتثال للسياسات المتبعة.
  • التصرف كمرشد لوكلاء أقل خبرة، ومشاركة المعرفة والخبرة لرفع مستوى الفريق بأكمله.
  • مسؤول عن إنشاء ومراجعة وتحديث أدلة التدريب، ووسائل العمل، وقاعدة المعرفة الداخلية للفريق لتعكس أحدث تغييرات العمليات وتحديثات العملاء.
• تحسين العمليات والتوثيق
  • قيادة الابتكار في العمليات من خلال تحديد الفرص لتبسيط العمليات، وتعزيز الإنتاجية، وتحسين الأداء العام لمراكز الاتصال.
  • دعم إنشاء وتحديد قواعد العمل، والمعايير، وإجراءات التشغيل، وأهداف الأداء/المعايير.
  • جمع وتحليل البيانات ذات الصلة لاكتشاف وتتبع والإبلاغ عن الاتجاهات التشغيلية.

• التعاون والتواصل
  • التواصل بفعالية حول المفاهيم الفنية المعقدة والاختلافات بلغة بسيطة وواضحة وسهلة الفهم لجمهور متنوع، بما في ذلك الوكلاء، والإدارة، والمساهمين، والعملاء.
  • التعاون مع قادة الأعمال الآخرين، مثل التدريب وضمان الجودة، لضمان التوافق حول المحتوى وأداء الموظفين الجدد.

المؤهلات والمهارات

• الخبرة: تتطلب عادةً الحد الأدنى من 1-2 سنوات من الخبرة كوكيل عالي الأداء أو في دور خبير مادة مخصص داخل بيئة مركز الاتصال.
• التعليم: التعليم ما بعد الثانوي غالبًا ما يكون ميزة.
• المهارة التقنية: معرفة على مستوى الخبير بالمنتج، والخدمة، والأنظمة (مثل CRM، ومنصات الاتصالات) المستخدمة من قبل الوكلاء.
• مهارات اللغة: غالبًا ما يتطلب مستوى C1 في إتقان اللغة الإنجليزية للخبراء، بالإضافة إلى إجادة اللغة المحددة للحملة.
• الكفاءات الأساسية:
  • مهارات استثنائية في التواصل والعرض.
  • مهارات تحليلية ونقدية قوية لحل المشكلات وتقييم العمليات.
  • القدرة على العمل تحت ضغط المواعيد النهائية والحفاظ على التركيز على الأهداف.
  • قدرة مثبتة على تدريب وتحفيز وإرشاد أعضاء الفريق.
  • صبر شديد وطاقة عالية للحفاظ على تحفيز وإشراك الفرق.