خبير في الموضوع (اللغة الإنجليزية)

TaskUs

ماذا نقدم:

في TaskUs، نولي أهمية لرفاهية موظفينا من خلال تقديم رواتب تنافسية في الصناعة وحزم مزايا شاملة. إن التزامنا بثقافة الناس أولاً ينعكس في الأقسام المختلفة التي أنشأناها، بما في ذلك المكافآت الشاملة، والرفاهية، والموارد البشرية، والتنوع. نفخر ببيئتنا الشاملة وتأثيرنا الإيجابي على المجتمع. علاوة على ذلك، نشجع بنشاط التنقل الداخلي والنمو المهني في جميع مراحل مسيرة الموظف داخل TaskUs. انضم إلى فريقنا اليوم وشاركنا التزامنا بدعم الناس أولاً.

ملخص الوظيفة

خبير الموضوع (SME) هو السلطة النهائية والموارد التي يمكن الرجوع إليها داخل عمليات مركز الاتصال، حيث يمتلك معرفة متخصصة وعميقة في منتج أو خدمة أو نظام أو عملية تجارية معينة. هذه الدور حاسم لحل قضايا العملاء المعقدة، ودفع تحسين العمليات المستمر، وضمان جودة الخدمة العالية من خلال نقل المعرفة وتوجيه الوكلاء. النسبة النموذجية للدعم لهذه الدور غالبًا ما تكون حوالي 1 خبير موضوع لكل 15-20 وكيلًا.

المسؤوليات الأساسية

• المعرفة وحل المشكلات
  • يعمل كنقطة تصعيد أولية لاستفسارات العملاء المعقدة أو من المستوى 2/3 والقضايا التي لا يمكن لوكلاء الخط الأمامي (L1) حلها.
  • حل التحديات التشغيلية، وتحليل المشكلات، وتحديد الأسباب الجذرية، واقتراح حلول فعالة وفي الوقت المناسب.
  • تطبيق المعرفة المتخصصة والفهم العميق لحل القضايا المتعلقة بالنتائج الخاصة بالمشروعات أو مجالات الخبرة المحددة.
  • ضمان أن جميع النتائج والمعلومات المقدمة صحيحة ودقيقة ومتوافقة مع سياسات الشركة واللوائح وأفضل الممارسات.
• التدريب والتوجيه
  • تقديم التدريب الأساسي، والإرشاد، والدعم لأعضاء الفريق، وخاصة الموظفين الجدد، وتوجيههم بشأن الأداء والامتثال للسياسات المعمول بها.
  • العمل كمرشد للوكلاء الأقل خبرة، ومشاركة المعرفة والخبرة لرفع مهارات الفريق بالكامل.
  • مسؤول عن إنشاء ومراجعة وتحديث أدلة التدريب، ووسائل المساعدة الوظيفية، وقاعدة المعرفة الداخلية للفريق لتعكس أحدث تغييرات العمليات وتحديثات العملاء.
• تحسين العمليات والتوثيق
  • قيادة الابتكار في العمليات من خلال تحديد الفرص لتبسيط العمليات، وزيادة الإنتاجية، وتحسين الأداء العام لمراكز الاتصال.
  • دعم إنشاء وتعريف قواعد الأعمال، والمعايير، وإجراءات التشغيل، وأهداف الأداء/المعايير.
  • جمع وتحليل البيانات ذات الصلة لاكتشاف وتتبع والإبلاغ عن الاتجاهات التشغيلية.

• التعاون والتواصل
  • التواصل بفعالية حول المفاهيم الفنية المعقدة والاختلافات بلغة بسيطة وواضحة ومفهومة لجمهور متنوع، بما في ذلك الوكلاء، والإدارة، وأصحاب المصلحة، والعملاء.
  • الشراكة مع قادة الأعمال الآخرين، مثل التدريب وضمان الجودة، لضمان التوافق بشأن المحتوى وأداء الموظفين الجدد.

المؤهلات والمهارات

• الخبرة: تتطلب عمومًا حد أدنى من 1 إلى 2 سنوات من الخبرة كوكيل عالي الأداء أو في دور خبير موضوع مخصص داخل بيئة مركز الاتصال.
• التعليم: التعليم ما بعد الثانوي هو غالبًا ميزة.
• الكفاءة التقنية: معرفة على مستوى الخبراء بالمنتج والخدمة والأنظمة (مثل، CRM، منصات الهاتف) المستخدمة من قبل الوكلاء.
• مهارات اللغة: مستوى C1 كحد أدنى في إجادة اللغة الإنجليزية مطلوب غالبًا للخبراء، بالإضافة إلى إجادة اللغة الخاصة بالحملة.
• الكفاءات الأساسية:
  • مهارات استثنائية في التواصل والعرض.
  • مهارات تحليلية ونقدية قوية لحل المشكلات وتقييم العمليات.
  • القدرة على العمل تحت مواعيد نهائية ضيقة والحفاظ على التركيز على الأهداف.
  • قدرة مثبتة على توجيه وتحفيز وتوجيه أعضاء الفريق.
  • صبر شديد وطاقة عالية للحفاظ على تحفيز وإشراك الفرق.