وكيل مركز الاتصالات VaporVM

عميل مركز الاتصال (L0)

ملخص الوظيفة

يعمل عميل مركز الاتصال كنقطة الاتصال الأولى. المسؤولية تتعلق باستلام وتوثيق وإدارة جميع استفسارات الدعم والحوادث وطلبات الخدمة من خلال منصة ServiceNow لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).

يضمن الوكيل التواصل المهني وحل التذاكر في الوقت المناسب والالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) المقررة مما يساهم في تحقيق التميز في الخدمة ورؤية التحول الرقمي.

المسؤوليات الأساسية

التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، والبريد الإلكتروني، وطلبات الدردشة باللغتين العربية والإنجليزية.

تسجيل وتصنيف وتحديث التذاكر في ITSM للحوادث وطلبات الخدمة والاستفسارات العامة.

تعيين وتوجيه التذاكر إلى الفرق التقنية المناسبة بناءً على نوع المشكلة وأولويتها.

متابعة التذاكر المفتوحة، وضمان الحل في الوقت المناسب والإغلاق الصحيح.

الحفاظ على توثيق دقيق وكامل لكل تفاعل مع العملاء.

تصعيد الحالات عالية الأولوية أو غير المحلولة إلى المشرفين وفقًا لإجراءات التصعيد.

تقديم اتصال واضح ومهني للمستخدمين النهائيين بشأن حالة المشكلة والخطوات التالية.

الحفاظ على الوعي بخدمات تكنولوجيا المعلومات والأنظمة والعمليات لتقديم المساعدة الدقيقة.

دعم التحسين المستمر من خلال اقتراح تحسينات في سير العمل أو السيناريوهات أو قاعدة المعرفة.

ضمان امتثال جميع الاتصالات لجودة الخدمة الحكومية، والسرية، ومعايير الخصوصية.

الخبرة المطلوبة

1 3 سنوات من الخبرة في مركز الاتصال، أو مكتب المساعدة لتكنولوجيا المعلومات، أو بيئة دعم العملاء.

خبرة في استخدام ServiceNow ITSM أو أدوات التذاكر المماثلة (مثل Remedy، Zendesk، Jira).

خبرة في التواصل مع العملاء باللغتين (العربية والإنجليزية).

الخبرة في بيئة خدمات حكومية أو رقمية تعتبر ميزة.

المهارات

مهارات قوية في التواصل الشفهي والكتابي (العربية & الإنجليزية).

قدرات ممتازة في التعامل مع الآخرين وخدمة العملاء.

معرفة سير عمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والمصطلحات.

القدرة على القيام بعدة مهام وإدارة تفاعلات متعددة بفعالية.

الانتباه للتفاصيل وإدخال بيانات دقيقة.

إدارة الوقت وتحديد الأولويات تحت الضغط.

العمل الجماعي، والموثوقية، والسلوك المهني.الشهادات

شهادة ITIL v4 Foundation (يفضل).

CompTIA Network+ / Microsoft AZ-900 (ميزة).

المخرجات الرئيسية

إنشاء وإغلاق دقيق لتذاكر ServiceNow.

تواصل واضح وفي الوقت المناسب مع الجهات الحكومية.

الالتزام المتسق بسياسات SLA والتصعيد.

المساهمة في تحسين درجات رضا العملاء.

الحفاظ على سجلات كاملة وصحيحة للتذاكر للمراجعات.

مؤشرات الأداء الرئيسية

معدل حل المكالمات الأولى (FCR).

دقة تسجيل التذاكر في ServiceNow.

درجة رضا العملاء (CSAT).

نسبة الامتثال لـ SLA.

متوسط وقت التعامل (AHT).

الحضور & الالتزام بالجدول الزمني.

التقارير

التقارير إلى مدير NOC

قدم الآن