قائد فريق كول سنتر

ALBA CORP

نحن نبحث عن قائد فريق مركز الاتصال للإشراف على العمليات اليومية لفريق خدمة العملاء لدينا وضمان التميز في الخدمة عبر جميع نقاط الاتصال. ستكون مهمتك هي دفع أداء الفريق، وضمان تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية، والحفاظ على مستوى عالٍ من التفاعل ورضا العملاء.

المرشح المثالي هو محترف ثنائي اللغة (العربية والإنجليزية) لديه خبرة مثبتة في إدارة فرق مراكز الاتصال، وحل التصعيدات، وتحفيز الموظفين. يجب أن تكون موجهًا نحو النتائج، ومنظمًا للغاية، ومتواصلًا طبيعيًا يزدهر في بيئات سريعة الوتيرة وموجهة نحو العملاء.

إذا كنت مستعدًا لتكون قدوة وتقديم نتائج استثنائية في دعم العملاء، تابع القراءة.

المسؤوليات الرئيسية

الوظائف الأساسية

• الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال، وضمان تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومعايير الجودة باستمرار.
• مراقبة قوائم الانتظار، ومعالجة القضايا المتصاعدة، والدخول لدعم الوكلاء عند الضرورة.
• إجراء تقييمات أداء منتظمة وتوجيه أعضاء الفريق لتحقيق تحسين مستمر.
• تحليل مقاييس مركز الاتصال لتحديد الاتجاهات وتنفيذ تحسينات العمليات.
  
  

التعاون والتواصل

• أن تكون حلقة الوصل بين الوكلاء في الخطوط الأمامية والإدارة العليا.
• التنسيق مع الأقسام الأخرى (مثل: تكنولوجيا المعلومات، المبيعات، اللوجستيات) لحل قضايا العملاء بكفاءة.
• قيادة الاجتماعات اليومية للفريق وتشجيع الحوار المفتوح لتبادل الآراء والأفكار.
• تعزيز ثقافة إيجابية تركز على الفريق وتكون موجهة نحو المساءلة والنمو.
  
  

الأداء والتقارير

• تتبع والتقارير عن مؤشرات الأداء الرئيسية بما في ذلك متوسط وقت المعالجة، رضا العملاء، وحل المكالمات من المرة الأولى.
• تطوير وتنفيذ خطط عمل لتحسين المقاييس ذات الأداء الضعيف.
• الحفاظ على توثيق دقيق لأنشطة الفريق، ونتائج المكالمات، وسجلات التدريب.
• تقديم مدخلات استراتيجية لتحسين تفاعل العملاء وكفاءة العمليات.
  
  

المتطلبات:

• 3 إلى 5 سنوات من الخبرة في بيئة مركز الاتصال، مع سنة واحدة على الأقل في دور إشرافي.
• إجادة اللغتين العربية والإنجليزية.
• مهارات قيادية قوية وحل النزاعات.
• إجادة استخدام برامج مراكز الاتصال ومنصات إدارة علاقات العملاء (مثل: Zendesk، Freshdesk، Genesys).
• قدرات استثنائية في التواصل والتوجيه.
• القدرة على تحليل البيانات واتخاذ القرارات بناءً على الرؤى.
• يفضل الحصول على درجة البكالوريوس؛ الشهادات ذات الصلة تعتبر ميزة.
  
  

الراتب والمزايا:

راتب تنافسي: 8,000 إلى 15,000 درهم إماراتي/شهري

رعاية تأشيرة العمل

تأمين طبي

30 يومًا من الإجازة السنوية المدفوعة

تدريب مستمر وتطوير مهني

ثقافة فريق داعمة مع برامج الاعتراف بالأداء

ترتيب العمل:

النوع: وظيفة بدوام كامل، في الموقع

ملاحظة: العمل عن بُعد أو الهجين غير متاح. يجب أن يكون المرشحون مقيمين في الإمارات العربية المتحدة أو مستعدين للانتقال إليها.

لماذا تنضم إلينا؟

قيادة فريق ديناميكي ومتحفز في بيئة سريعة الوتيرة

اكتساب خبرة في استراتيجية العمليات وابتكار تجربة العملاء

كن جزءًا من شركة مستقرة مع فرص للنمو

العمل في بيئة ثنائية اللغة ومتعددة الثقافات تقدّر التميز

منظم وفعال؟ انطلق إلى دور حيث يساهم هيكلك في نجاحنا. قدّم الآن!

تفاصيل الوظيفة