ممثل مركز اتصال

SSC Egypt

1. تفاعل العملاء والدعم

التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، والبريد الإلكتروني، والرسائل بشكل مهني وفعال.

تقديم معلومات دقيقة حول الخدمات، والحجوزات، والأسعار، والسياسات.

التأكد من أن كل تفاعل مع العملاء يعكس المعايير العالية لخدمة الليموزين الفاخرة.

الحفاظ على موقف مهذب، وتعاطفي، وذو توجه نحو الحلول.

2. حل المشكلات والتعامل مع الشكاوى

حل استفسارات وشكاوى العملاء بسرعة وفعالية.

تصعيد المشكلات المعقدة إلى مدير مركز الاتصال عند الضرورة.

متابعة الحالات غير المحلولة لضمان رضا العملاء.

توثيق جميع التفاعلات والحلول بدقة في النظام.

3. تحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية

تحقيق وتجاوز أهداف الأداء الفردية والجماعية، بما في ذلك:

• رضا العملاء (CSAT).
• حل المكالمات الأولى (FCR).
• متوسط وقت المعالجة (AHT).
• درجات جودة المكالمات.

الالتزام بالجداول الزمنية وأهداف التوافر.

الحفاظ على مستويات عالية من الإنتاجية والكفاءة.

4. إدخال البيانات واستخدام النظام

تسجيل تفاعلات العملاء، والحجوزات، والشكاوى بدقة في أنظمة CRM.

التأكد من أن جميع البيانات المدخلة كاملة ومحدثة.

دعم متطلبات التقارير من خلال الحفاظ على سجلات نظيفة وموثوقة.

5. الجودة والامتثال

اتباع النصوص والعمليات والمعايير الخدمية المعمول بها.

المشاركة في جلسات مراقبة الجودة والتعليقات.

الالتزام بسياسات الشركة وإجراءات التشغيل.

6. التعاون الجماعي

العمل عن كثب مع أعضاء الفريق، والتوزيع، وفرق العمليات لضمان تقديم الخدمة.

دعم مدير مركز الاتصال في تحقيق أهداف الفريق.

مشاركة التعليقات والاقتراحات لتحسين تجربة العملاء والعمليات.

المؤهلات

درجة بكاليوس في مجال ذي صلة.

3-1 سنوات من الخبرة في مركز الاتصال أو دور خدمة العملاء.

مهارات تواصل قوية باللغة العربية والإنجليزية.

مهارات جيدة في حل المشكلات والتواصل الشخصي.

القدرة على تعدد المهام والعمل تحت الضغط.

مهارات أساسية في استخدام الكمبيوتر ومعرفة بأنظمة CRM.

المهارات المفضلة

الخبرة في النقل، والضيافة، أو الصناعات الخدمية.

معرفة بأدوات مركز الاتصال وأفضل ممارسات خدمة العملاء.

اهتمام قوي بالتفاصيل والدقة.

الكفاءات الأساسية

التركيز على العملاء.

مهارات التواصل.

حل المشكلات.

العمل الجماعي.

التكيف.

الانتباه للتفاصيل.

معايير النجاح

سيتم قياس الأداء في هذا الدور من خلال:

تحقيق مؤشرات الأداء الفردية (CSAT، AHT، FCR، إلخ)

جودة تفاعلات العملاء.

دقة إدخال البيانات والتوثيق.

المساهمة في أداء الفريق.