Director of Customer Experience & Care careem

نظرة عامة على الدور:

الموقع: دبي، الإمارات العربية المتحدة

التقارير إلى: مدير العمليات الأول

سوف يقود مدير تجربة العملاء والرعاية تحول منظمة رعاية العملاء في كريم إلى وظيفة مدعومة بالتكنولوجيا من الجيل التالي تقدم تجارب سلسة، استباقية، وشخصية. ستعيد هذه الوظيفة تعريف كيفية تفاعل العملاء مع كريم من خلال دمج التشغيل الآلي، الذكاء الاصطناعي، والدعم التنبؤي، مما elevating Care من مركز تكلفة إلى محرك رئيسي للثقة والولاء والنمو المستدام للعملاء.

سيجمع هذا القائد بين البصيرة الاستراتيجية والانضباط التشغيلي، مما يدفع الابتكار، والهوس بالعملاء، والتحسين المستمر عبر جميع القطاعات المدعومة.

ما ستفعله:

1. القيادة الاستراتيجية والتحول
   
   • حدد ونفذ استراتيجية الرعاية العالمية، مع ضمان التوافق مع الأولويات المؤسسية واحتياجات السوق.
   • قيادة تطور الرعاية إلى منظمة دعم ذكية، مدفوعة بالبيانات، ومتعددة القنوات.
   • الإشراف على برامج التحول واسعة النطاق التي تشمل دمج البائعين، تحديث العمليات، ودمج منصات الذكاء الاصطناعي.
   • بناء نماذج قابلة للتوسع لدعم استباقي وشفاء ذاتي مدعومة بالتشغيل الآلي والرؤى التنبؤية.
2. تميز تجربة العملاء
   
   • كن بطل ثقافة العميل أولاً من خلال تضمين التعاطف، الملكية، والابتكار عبر جميع نقاط الاتصال.
   • تصميم وتنفيذ مبادرات الرعاية الاستباقية، استعادة العملاء، واستعادة الثقة.
   • دفع الأداء الاستثنائي عبر CSAT، FCR، NPS، ومعايير SLA من خلال تحسينات نظامية. الشراكة مع فرق المنتج، التكنولوجيا، والعمليات لتقديم تجارب سلسة عبر القنوات وتقليل الاحتكاك عبر رحلة العميل.
3. التشغيل الآلي، الذكاء الاصطناعي، وتمكين التكنولوجيا
   
   • تسريع اعتماد GenAI والذكاء الاصطناعي المحادثاتي ضمن سير العمل في الرعاية لتقديم حلول فائقة التخصيص وفعالة.
   • الشراكة مع مكتب الذكاء الاصطناعي لنشر نماذج التعلم الآلي التي تولد رؤى تنبؤية وتوصيات دعم في الوقت الفعلي.
   • قيادة تحديث CareTech، وترقية CRM، CCaaS، أنظمة التذاكر، ومنصات البيانات لمزيد من السرعة، التشغيل الآلي، والشفافية.
   • كن بطل تطوير مساعدي الذكاء الاصطناعي وأنظمة الفرز الذكية لتقليل التدخل البشري وتحسين وقت الحل.
4. تميز العمليات وقيادة البائعين
   
   • الإشراف على العمليات العالمية للرعاية بما في ذلك علاقات العملاء، المعاملات، وعمليات الدفع.
   • تأسيس أطر حوكمة واضحة، مؤشرات الأداء الرئيسية، ومعايير الجودة عبر الفرق الداخلية والخارجية.
   • تحسين تكاليف الرعاية ودفع الكفاءة من خلال إدارة القوى العاملة الذكية، التشغيل الآلي للعملية، وتحسين الاستخدام.
   • ضمان استمرارية الأعمال وموثوقية العمليات خلال الانقطاعات والأحداث ذات الأحجام العالية.
5. اتخاذ القرار المدفوع بالبيانات
   
   • الاستفادة من التحليلات ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي لتحديد الأسباب الجذرية، توقع الاتجاهات، ودفع التحسين المستمر.
   • تطوير والحفاظ على رؤية موحدة لصحة العملاء، عائد الاستثمار من التشغيل الآلي، وأداء الرعاية.
   • تطبيق علم البيانات واختبار A/B للتحقق من التحسينات وتوقع التأثير على الرضا والاحتفاظ.
6. القيادة وتطوير المواهب
   
   • قيادة وإلهام فريق متعدد المواقع من رؤساء الوظائف، وتعزيز المساءلة والابتكار.
   • بناء خطوط قيادة عبر CareTech، عمليات الذكاء الاصطناعي، وتصميم التجربة.
   • تعزيز ثقافة التعلم المستمر، التعاون عبر الوظائف، والتميز التشغيلي.
   • تنفيذ برامج تدريب وهيكلة لتعزيز المشاركة والاحتفاظ.
7. الحوكمة، المخاطر والجودة
   
   • فرض حوكمة سياسة متسقة وامتثال أخلاقي عبر جميع عمليات العملاء.
   • تنفيذ أطر الجودة مثل كايزن، سيغما الستة، وCOPC لتوحيد التميز.
   • أن تكون صوت عملاء كريم في المناقشات الاستراتيجية، مما يؤثر على قرارات المنتجات والأعمال.