رئيس الكونسييرج Marriott International

ملخص الوظيفة مسؤول عن الإشراف على جميع جوانب وظائف كونسيرج وفقًا لمعايير الفندق. يحافظ على خدمة كونسيرج وفلسفة إدارة تعمل كدليل للموظفين المعنيين. مسؤول عن تطوير والحفاظ على اعتراف وخدمة جميع الضيوف الذين يزورون الموقع. يضمن أن جميع الأقسام على علم بجميع احتياجات ومعلومات الضيوف قبل الوصول مما يؤدي إلى إقامة فريدة ولا تُنسى وشخصية.

الأنشطة الأساسية للعمل

الحفاظ على أهداف كونسيرج

يشرف على العمليات اليومية، مما يضمن الجودة والمعايير وتلبية توقعات العملاء يوميًا. يساعد في تطوير أهداف وخطط محددة لتحديد الأولويات وتنظيم وإنجاز العمل. يبقي فريق كونسيرج مركزًا على المكونات الحرجة للعمليات لزيادة رضا الضيوف والنتائج المالية المطلوبة. يفهم تأثير عمليات القسم على الأهداف المالية العامة للممتلكات ويدير لتحقيق أو تجاوز الأهداف. ينشئ قاعدة بيانات فعالة يمكن استخدامها من قبل جميع أعضاء الفريق للمطاعم والمعالم المحلية. يقيم علاقات مع المعالم المحلية والمطاعم والأعمال الأخرى لتعزيز تجارب الضيوف. يقدم توصيات وينظم خدمات للضيوف حسب الطلب (مثل، تأجير السيارات، تذاكر الطيران والقطار، خدمات المكتب، خدمات التجميل والحلاقة، رعاية الأطفال، الإصلاحات، التسوق). يحافظ على الوعي بالاختلافات الثقافية اللازمة لتلبية احتياجات ومتطلبات الضيوف المحددة. يوفر خدمات تسجيل الوصول والمغادرة ويتعامل مع الحجوزات عند الحاجة. يحتفظ بمعرفة بالغرف ومواقعها، والخدمات والمرافق في الفندق. يؤكد أن الضيوف المتكررين وVIP يتلقون الخدمة المناسبة ويتحقق من تنفيذ طلباتهم. يستجيب لحالات الطوارئ باستخدام الإجراءات المناسبة. يحافظ على الوعي بالعمليات اليومية والأحداث في الفندق. يحتفظ بمعرفة بعدد الغرف اليومية، والوصول/المغادرة، وVIP، وأسماء المجموعات المجدولة في الفندق، والخلفيات، والأنشطة، والمواقع، والأوقات، بالإضافة إلى الطلبات/الترتيبات الخاصة. يوفر ترحيبًا دافئًا وتوقعًا لاحتياجات الضيوف طوال فترة إقامتهم. يقوم بتفتيش مظهر وملابس الموظفين ويقدم توصيات لتصحيح أي نقص على الفور.

الإشراف على فريق كونسيرج

يشرف على جميع أنشطة فريق كونسيرج. يستخدم المهارات الشخصية والتواصلية لقيادة وتأثير وتشجيع الآخرين؛ يدعو إلى اتخاذ قرارات مالية/تجارية سليمة؛ يظهر النزاهة/الأمانة؛ يقود بالقدوة. يشارك في بناء الثقة المتبادلة والاحترام والتعاون بين أعضاء الفريق. يعمل كنموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة. يشرف على الموظفين وجميع العمليات اليومية. يفهم واجبات الموظفين جيدًا بما يكفي لأدائها في غيابهم. يحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويشجعهم على القيام بالمثل داخل الفريق. يتحقق من أن فريق كونسيرج يتعامل بفعالية مع طلبات الضيوف ويلتزم بجميع سياسات وإجراءات ومعايير الفندق في سعيه نحو رضا الضيوف الكامل. يشرف على مستويات التوظيف لضمان تلبية احتياجات خدمة الضيوف والعمليات والأهداف المالية. يتحقق من أن التواصل المنتظم مستمر مع الموظفين لخلق الوعي بأهداف العمل والتواصل حول التوقعات، ويعترف بالأداء، وينتج النتائج المطلوبة.

ضمان خدمة عملاء استثنائية

يعزز جوًا حيث يقدم فريق كونسيرج خدمات تتجاوز توقعات العملاء واحتفاظهم. يحسن الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف، وتقديم التوجيه، والتعليقات، والتدريب الفردي عند الحاجة. يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف. يضع مثالًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف. يمنح الموظفين السلطة لتقديم خدمة عملاء ممتازة. يلاحظ سلوكيات خدمة الموظفين ويقدم تعليقات للأفراد. يتفاعل مع الضيوف للحصول على تعليقات حول جودة المنتج، ومستويات الخدمة، والرضا العام. يتحقق من أن الموظفين يفهمون توقعات ومعايير خدمة العملاء.

دعم أنشطة الموارد البشرية

يدعم احتياجات التطوير للآخرين والتوجيه والإرشاد، أو المساعدة بطرق أخرى لتحسين معرفتهم أو مهاراتهم. يطلب تعليقات الموظفين، ويستخدم سياسة الباب المفتوح ويستعرض نتائج رضا الموظفين لتحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين. يجلب القضايا المتعلقة برضا الموظفين إلى انتباه مدير القسم والموارد البشرية. يساعد عند الحاجة في المقابلة وتوظيف أعضاء فريق الموظفين ذوي المهارات المناسبة. يدعم برنامج توجيه قسم للموظفين لتلقي التدريب المناسب للموظفين الجدد لأداء وظائفهم بنجاح. يشارك في إجراءات انضباط الموظفين المتقدمة.

مسؤوليات إضافية

يوفر المعلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف، أو كتابة، أو البريد الإلكتروني، أو شخصيًا. يحلل المعلومات ويقيم النتائج لاختيار أفضل حل وحل المشاكل. يقوم بإبلاغ و/أو تحديث التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب. يشارك في اجتماعات القسم ويتواصل باستمرار برسالة واضحة ومتسقة بشأن أهداف الواجهة الأمامية لإنتاج النتائج المطلوبة.