مكتب المساعدة في تكنولوجيا المعلومات

Makaseb Capital

مسؤوليات الوظيفة:

• الرد بسرعة على طلبات الدعم الواردة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو نظام تذاكر المساعدة.
• جمع المعلومات ذات الصلة لتشخيص وحل المشكلات الفنية بدقة.
• تقديم الحلول أو الإرشادات للمستخدمين لحل مشكلات الأجهزة والبرامج والشبكات.
• توثيق وتتبع جميع تفاعلات الدعم في نظام تذاكر المساعدة.
• تحديد الأولويات وتصنيف التذاكر بناءً على الشدة والأثر والعجلة.
• ضمان المتابعة في الوقت المناسب وإغلاق التذاكر، وتصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى الفرق الفنية الأعلى.
• تشخيص وحل مشكلات أنظمة التشغيل المكتبية الشائعة (Windows، macOS، Linux) والتطبيقات.
• إجراء استكشاف أخطاء الشبكة الأساسية (مثل، الاتصال، Wi-Fi، VPN).
• إصلاح أو استبدال مكونات الأجهزة مثل أجهزة الكمبيوتر، أجهزة الكمبيوتر المحمولة، الطابعات، والأجهزة الملحقة.
• إنشاء وتعديل وتعطيل حسابات المستخدمين في خدمات الدليل (مثل، Active Directory).
• المساعدة في إعادة تعيين كلمات المرور وقفل الحسابات.
• الحفاظ على أذونات وصول المستخدمين بناءً على سياسات الأمان.
• تثبيت وتكوين تطبيقات البرمجيات المعتمدة، وأنظمة التشغيل، والتحديثات.
• إجراء فحوصات النظام العادية ومهام الصيانة.
• إعداد ونشر الأجهزة الجديدة (أجهزة الكمبيوتر، الطابعات، الأجهزة المحمولة) وفقًا للمعايير التنظيمية.
• الحفاظ على توثيق تفصيلي للعمليات الفنية، والحلول، وأفضل الممارسات.
• إنشاء وثائق للمستخدم النهائي، والأسئلة الشائعة، ومواد الخدمة الذاتية لتعزيز استقلالية المستخدم.
• المساهمة في تحديث مقالات قاعدة المعرفة الداخلية.
• تقديم اتصالات واضحة وموجزة ومهذبة للمستخدمين عبر جميع مستويات الفهم الفني.
• إدارة توقعات العملاء بشأن الجداول الزمنية وحل المشكلات.
• التعاون مع أعضاء الفريق لتبادل المعرفة وتحسين العمليات الداخلية.
• البقاء على اطلاع بأحدث اتجاهات تكنولوجيا المعلومات، والتقنيات، وأفضل الممارسات.
• اقتراح تحسينات على عملية المساعدة لتعزيز تجربة المستخدم والكفاءة التشغيلية.
• المشاركة في التدريب المستمر وتطوير المهارات.