مدير NOC ومركز الاتصال VaporVM

مدير NOC ومركز الاتصال

ملخص الوظيفة

يقود مدير NOC ومركز الاتصال كلاً من مركز العمليات الشبكية الفني على مدار 24 ساعة ومركز الاتصال الذي يتعامل مع العملاء. تضمن هذه الوظيفة وقت تشغيل خدمات تكنولوجيا المعلومات ودعم ممتاز للمستخدمين النهائيين من خلال إدارة الفرق والأدوات والعمليات والتصعيد تحت مظلة واحدة.

المسؤوليات الأساسية

إدارة عمليات NOC (البنية التحتية، الشبكة، مراقبة السحابة) و عمليات مركز الاتصال (خدمة العملاء، مكتب المساعدة).

تحديد ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية عبر كلا المجالين (MTTR، SLA uptime، AHT، FCR، CSAT).

الإشراف على جدولة القوى العاملة، التغطية على مدار 24 ساعة، وخطط التناوب.

قيادة إدارة الحوادث، التعامل مع التصعيد، والتواصل بشأن الحوادث الكبرى.

ضمان تكامل أدوات المراقبة (NOC) مع أنظمة ITSM/تذاكر (مركز الاتصال).

تقديم القيادة، التدريب، ومسارات المهنة لمشغلي L1، مهندسي L2، وموظفي مركز الاتصال.

توليد تقارير تنفيذية للإدارة ودفع تحسين الخدمة المستمر.

الخبرة المطلوبة

12+ سنة في عمليات تكنولوجيا المعلومات، خدمة العملاء، أو إدارة الخدمة.

5+ سنوات في إدارة عمليات NOC، SOC، أو مركز الاتصال.

المهارات

إتقان قوي لـ ITIL، ISO 20000 لعمليات الخدمة.

القيادة وتطوير الموظفين عبر الفرق الفنية وفرق العملاء.

إتقان في أدوات مراقبة NOC (Dynatrace، vROps، SolarWinds) وأنظمة إدارة علاقات العملاء/IVR لمركز الاتصال.

إدارة الأزمات وتواصل أصحاب المصلحة عبر وظائف متعددة.

إتقان لغة الأعمال العربية

الشهادات

ITIL v4 Managing Professional (إلزامي).

PMP أو PgMP (مفضل).

شهادة خدمة العملاء/عمليات مركز الاتصال (مفضل).

المخرجات الرئيسية

لوحة معلومات تشغيل موحدة تغطي أداء NOC ومركز الاتصال.

تقارير شهرية عن SLA، وقت التشغيل، ورضا العملاء.

تدريب الموظفين، خطط تناوب الشفتات، وجداول تحسين القوى العاملة.

تقارير إدارة الحوادث والمشاكل مع تحليل الأسباب الجذرية.

المؤشرات الرئيسية للأداء

توفر الخدمة والامتثال لـ SLA.

MTTR / MTTA (الحوادث التقنية).

حل أول مكالمة (FCR) وCSAT (دعم العملاء).

إنتاجية الموظفين والالتزام بالجدول الزمني.

التقارير

تقارير إلى رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات (نائب CTO/CTO)، مع تقارير متقطعة إلى قيادة تجربة العملاء.

قدم الآن