مدير كول سنتر

Client of Talentmate

مدير مركز الاتصال هو دور محوري داخل شركتنا، مسؤول عن الإشراف وضمان سير العمل بسلاسة في مركز الاتصال لدينا. تتضمن هذه الوظيفة قيادة فريق من وكلاء مركز الاتصال، والحفاظ على معايير خدمة عملاء عالية، وتحقيق أهداف مستوى الخدمة. من المتوقع أن يقوم المرشح الناجح بتطوير وتنفيذ عمليات وسياسات مركز الاتصال لتعزيز رضا العملاء وكفاءة العمليات. القدرة على تحليل مقاييس الأداء واتخاذ قرارات استراتيجية مستنيرة أمر بالغ الأهمية لنجاح مركز الاتصال. علاوة على ذلك، يجب أن يمتلك مدير مركز الاتصال مهارات قيادة ممتازة لتحفيز وتوجيه فريقه، مع التركيز على خلق بيئة عمل إيجابية ومنتجة.

المسؤوليات

• قيادة وإدارة فريق من وكلاء مركز الاتصال لتحقيق مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف.
• تطوير وتنفيذ سياسات وإجراءات تشغيل فعالة لمركز الاتصال.
• مراقبة وتقييم أداء مركز الاتصال والوكلاء الفرديين.
• ضمان التعامل مع استفسارات العملاء بسرعة وكفاءة لتعزيز الرضا.
• تحليل بيانات مركز الاتصال وإعداد تقارير عن الأداء التشغيلي والاتجاهات.
• تسهيل فرص التدريب والتطوير لتحسين مهارات وقدرات الفريق.
• التعامل مع شكاوى العملاء وحل المشكلات بطريقة مهنية وفي الوقت المناسب.
• التعاون مع الإدارات الأخرى لضمان تقديم خدمة متسقة وفعالة.
• تنفيذ استراتيجيات لتحسين جودة خدمة العملاء وإنتاجية مركز الاتصال.
• البقاء على اطلاع باتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات في عمليات مركز الاتصال.
• إدارة الجدولة والحضور لضمان التغطية وتلبية متطلبات حجم المكالمات.
• تعزيز بيئة عمل إيجابية لتعزيز انخراط الموظفين والاحتفاظ بهم.

المتطلبات

• يفضل الحصول على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو في مجال ذي صلة.
• تجربة مثبتة في إدارة مركز الاتصال أو دور إشرافي أمر أساسي.
• مهارات قيادة قوية مع القدرة على تحفيز وتطوير أعضاء الفريق.
• مهارات تواصل بين شخصية ممتازة لإدارة الفريق بشكل فعال.
• القدرة على تحليل وتفسير البيانات لإبلاغ عمليات اتخاذ القرار.
• تجربة مع برامج مركز الاتصال وإتقان أنظمة إدارة علاقات العملاء ميزة إضافية.
• مهارات تنظيم وحل مشكلات قوية للتعامل مع التحديات المعقدة.
• القدرة على العمل تحت الضغط مع الحفاظ على مستوى عالٍ من التميز في الخدمة.