قائد فريق كول سنتر

ALBA CORP

الوظائف الأساسية

• الإشراف على العمليات اليومية لمركز الاتصال، وضمان تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومعايير الجودة بشكل متسق.
• مراقبة قوائم الانتظار، ومعالجة القضايا المتصاعدة، والتدخل لدعم الوكلاء عند الحاجة.
• إجراء تقييمات أداء منتظمة وتدريب أعضاء الفريق على التحسين المستمر.
• تحليل مقاييس مركز الاتصال لتحديد الاتجاهات وتنفيذ تحسينات العمليات.

التعاون والتواصل

• تكون حلقة الوصل بين الوكلاء في الخطوط الأمامية والإدارة العليا.
• التنسيق مع الأقسام الأخرى (مثل: تكنولوجيا المعلومات، المبيعات، اللوجستيات) لحل قضايا العملاء بكفاءة.
• قيادة اجتماعات الفريق اليومية وتشجيع الحوار المفتوح لتبادل الآراء والأفكار.
• تعزيز ثقافة إيجابية وموجهة نحو الفريق تركز على المساءلة والنمو.

الأداء والتقارير

• تتبع والإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية بما في ذلك متوسط وقت التعامل، ورضا العملاء، وحل المكالمات الأولى.
• تطوير وتنفيذ خطط عمل لتحسين المقاييس ذات الأداء المنخفض.
• الحفاظ على وثائق دقيقة عن أنشطة الفريق، ونتائج المكالمات، وسجلات التدريب.
• تقديم مدخلات استراتيجية لتحسين تفاعل العملاء وكفاءة العمليات.

المتطلبات:

• 3 إلى 5 سنوات من الخبرة في بيئة مركز الاتصال، مع ما لا يقل عن سنة واحدة في دور إشرافي.
• إتقان اللغتين العربية والإنجليزية.
• مهارات قيادة قوية وحل النزاعات.
• إجادة برامج مركز الاتصال ومنصات إدارة علاقات العملاء (مثل: Zendesk، Freshdesk، Genesys).
• قدرات استثنائية في التواصل والتدريب.
• القدرة على تحليل البيانات واتخاذ القرارات بناءً على الرؤى.
• يفضل الحصول على درجة البكالوريوس؛ والشهادات ذات الصلة تعتبر ميزة.