عامل مركز الاتصال Dulsco Group

الوصف الوظيفي

الأدوار والمسؤوليات

الملف الشخصي المطلوب للمرشحين

1. تفاعل العملاء وتجربتهم:

استجابة للمكالمات الواردة، والبريد الإلكتروني، والدردشة من العملاء، وتقديم خدمة متميزة في كل تفاعل.

فهم وتلبية احتياجات العملاء، ومخاوفهم، واستفساراتهم بكفاءة مع الحفاظ على موقف إيجابي، متعاطف، واحترافي.

الاستماع بنشاط للعملاء لتقديم حلول مخصصة وفعالة تلبي احتياجاتهم.

2. حل الشكاوى:

معالجة وحل شكاوى العملاء بسرعة، باستخدام مهارات الاتصال الفعالة وحل المشكلات لتحقيق نتائج مرضية.

تصعيد القضايا غير المحلولة إلى القسم أو المشرف المناسب عند الضرورة، مع ضمان المتابعة في الوقت المناسب.

توثيق جميع تفاعلات العملاء، والشكاوى، والحلول بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء.

3. البيع المتقاطع والبيع الإضافي:

تحديد واستغلال الفرص للبيع المتقاطع أو البيع الإضافي لمنتجات أو خدمات إضافية تتماشى مع احتياجات العميل خلال المحادثات.

تثقيف العملاء حول العروض الترويجية الجديدة، والمنتجات، أو الخدمات، مما يوفر قيمة وملاءمة لتشجيع عمليات الشراء الإضافية.

تحقيق أو تجاوز أهداف المبيعات للبيع المتقاطع والبيع الإضافي من خلال الحفاظ على المعرفة بالمنتجات والبقاء على اطلاع بالعروض الحالية.

4. المكالمات الصادرة والمشاريع الإضافية:

المشاركة في حملات المكالمات الصادرة لمبادرات مختلفة، بما في ذلك المبيعات، واحتفاظ العملاء، واستطلاعات الرضا، والأنشطة الترويجية.

إجراء استطلاعات العملاء لجمع آراء حول المنتجات، والخدمات، وتجارب العملاء، ونقل النتائج إلى الأقسام ذات الصلة من أجل التحسين.

المشاركة في جهود احتفاظ العملاء من خلال تحديد العملاء المعرضين للخطر وتقديم الحلول للحفاظ على علاقات طويلة الأمد.

المشاركة في مشاريع إضافية كما تم تكليفها من قبل الإدارة، والمساهمة في الأهداف التجارية الأوسع مثل الترويج للمنتجات، وأبحاث السوق، والمتابعة بشأن القضايا غير المحلولة للعملاء.

5. معرفة المنتجات والخدمات:

الحفاظ على معرفة عميقة بمنتجات الشركة، وخدماتها، وعروضها الترويجية لتقديم معلومات دقيقة للعملاء.

تحديث فهمك لميزات المنتجات، والفوائد، والأسعار باستمرار لتعظيم فرص البيع المتقاطع والبيع الإضافي.

6. إدارة علاقات العملاء (CRM):

تسجيل وتحديث معلومات العملاء، والتفاعلات، والمعاملات بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء.

ضمان تحديث جميع معلومات العملاء والمتابعة بشأن أي قضايا غير محلولة لضمان تجربة سلسة وفعالة.

7. الأداء والتقارير:

تحقيق وتجاوز مقاييس الأداء الفردية مثل رضا العملاء، وحل المكالمات الأولى، ووقت التعامل مع المكالمات، ومعدلات تحويل المبيعات، وأهداف المكالمات الصادرة.

تقديم ملاحظات حول اتجاهات العملاء، والقضايا، وفرص المبيعات للمساعدة في تحسين كفاءة مركز الاتصال بشكل عام.

8. التعاون والعمل الجماعي:

التعاون مع أعضاء الفريق الآخرين، والمشرفين، والأقسام لحل القضايا المعقدة وتوفير تجربة سلسة للعملاء.

المشاركة في جلسات التدريب واجتماعات الفريق لتعزيز جودة الخدمة والبقاء على اطلاع بالمنتجات والعمليات الجديدة.