وكيل خدمة عملاء

Client of Scale Army

نظرة عامة على الدور

وكيل خدمة العملاء سيكون بمثابة الخط الأمامي لفريق الدعم، حيث يتعامل مع استفسارات العملاء الواردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني بينما يقدم حلول سلسة للعملاء في الولايات المتحدة. سيتنقل وكيل خدمة العملاء بين أنظمة داخلية متعددة لإدارة مشكلات الطلب والشحن والتصعيد وفقًا لمستويات الخدمة المتفق عليها وإجراءات التشغيل القياسية. هذه وظيفة دعم من المستوى 1 مع مسارات تصعيد محددة بوضوح ودعم قوي في عملية الانضمام.

الموقع

عن بعد بالكامل (العمل من المنزل) | 9 صباحًا - 5 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة

المسؤوليات الرئيسية

دعم العملاء والتواصل

• التعامل مع استفسارات العملاء الواردة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني بمهنية وكفاءة

• مساعدة العملاء في تتبع الطلبات، تحديثات الشحن، المرتجعات، التبادلات، وأسئلة المنتجات

• معالجة طلبات الإلغاء والتعديل في الوقت المناسب مع أهمية خاصة يوم الاثنين لمعالجة تراكم التذاكر من عطلة نهاية الأسبوع

• الحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء متوافقة مع معايير العلامة التجارية في جميع الأوقات

تنقل الأنظمة والأدوات

• التنقل بين عدة منصات في وقت واحد بما في ذلك CRM، ERP، WMS، وخلفية الموقع لحل مشكلات العملاء بكفاءة

• توثيق جميع تفاعلات العملاء بدقة في Zendesk أو نظام التذاكر المخصص

• استخدام Microsoft Office والأدوات الحاسوبية القياسية كجزء من سير العمل اليومي

إدارة اللوجستيات والمطالبات

• تقديم المطالبات مع شركات النقل بما في ذلك FedEx، UPS، وUSPS للشحنات التالفة أو المفقودة

• إنشاء ملصقات الشحن ودعم المهام المتعلقة باللوجستيات حسب الحاجة

• التنسيق مع الفرق الداخلية لمتابعة الحالات المفتوحة مع شركات النقل

الامتثال لمستويات الخدمة والتصعيد

• تلبية أهداف مستوى الخدمة المحددة: الرد الأول خلال 8 ساعات عمل؛ الحل الكامل خلال 24-48 ساعة

• تصعيد الحالات المعقدة أو غير المحلولة إلى فريق المشرفين من المستوى 2 وفقًا للبروتوكولات المحددة

• العمل عن كثب مع المشرف وفريق التصعيد الداخلي للحفاظ على جودة الخدمة

المؤهلات والخبرة

• سنتين أو أكثر من خبرة خدمة العملاء مع خبرة مثبتة وعملية في التعامل مع المكالمات الهاتفية المباشرة، هذا أمر غير قابل للتفاوض

• خبرة مثبتة في العمل مع منصة CRM (Zendesk مفضل؛ أي أداة مشابهة مقبولة)

• خبرة في إدارة أنظمة برمجية متعددة في وقت واحد في بيئة موجهة نحو العملاء

• معرفة بأنظمة ERP مثل NetSuite أو SAP هي ميزة قوية

• خبرة في أنظمة WMS (أنظمة إدارة المستودعات) أو منصات إدارة الطلبات تعتبر ميزة

• خبرة سابقة في دعم العملاء في الولايات المتحدة، مع معرفة بتوقعات خدمة العملاء الأمريكية، تعتبر ميزة قوية

• خبرة في تقديم مطالبات شركات النقل أو التنسيق مع مزودي اللوجستيات (FedEx، UPS، USPS) تعتبر ميزة

• معرفة بShopify أو منصات التجارة الإلكترونية المماثلة تعتبر ميزة

المؤهلات والمهارات

• الاهتمام القوي بالتفاصيل قادر على إدارة أنظمة متعددة ومهام في وقت واحد دون أخطاء

• الهدوء تحت الضغط قادر على الحفاظ على رباطة الجأش والجودة خلال فترات الازدحام

• موثوق وقابل للمسؤولية التزام ثابت بالوعود وأهداف مستوى الخدمة

• مcommunicator استباقية تأخذ المبادرة لتحديث العملاء والفرق الداخلية قبل تصعيد المشكلات

• متمرس تقني مرتاح لتعلم أنظمة جديدة بسرعة والتكيف مع الأدوات المتغيرة

• اتصال إنترنت موثوق ومعدات شخصية جاهزة للعمل عن بُعد من اليوم الأول

• القدرة على التحدث باللغتين الإسبانية مفيدة ولكن ليست مطلوبة

فرصة

هذه فرصة للانضمام إلى فريق دعم التجارة الإلكترونية المتنامي والموجه نحو العمليات حيث يؤثر عملك بشكل مباشر على رضا العملاء وولاء العلامة التجارية. ستكون جزءًا من بيئة عمل تعاونية عن بُعد مع مسارات تصعيد واضحة، وإجراءات تشغيل قياسية قوية، وعملية انضمام مصممة لتأهيلك للنجاح. إذا كنت تفخر بتقديم تجارب عملاء رائعة وترغب في وظيفة مستقرة بدوام كامل عن بُعد تدعم علامة تجارية أمريكية ذات حجم مرتفع، فهذه هي الوظيفة المناسبة لك.