مدير الحوادث

DXC Technology

وصف الوظيفة:

مسؤول عن تحديد وتوثيق عمليات وإجراءات DXC (الحوادث، التغيير، المشكلة، السعة، التوفر، إلخ) وأن يكون مدير عملية لهذه العمليات.
ربط عمليات العملاء مع إجراءات التشغيل DXC.
دعم مالكي عمليات العملاء في تحسين مستوى نضج عمليات العملاء.
إعداد التقارير والمتابعة لمقاييس مستوى الخدمة على أساس أسبوعي وشهري.
العمل عن كثب مع فريق التسليم لضمان تحقيق SLAs و KPIs من خلال جميع مكونات الخدمة.
بدء تحسينات الخدمة فيما يتعلق بالتوافر والأداء وطلب الخدمة والتكلفة.
التأكد من تنفيذ جميع نتائج الخدمة وقياسها من خلال مقاييس مستوى الخدمة.
تحديد وتوصية تحسين التقارير، مشاريع التسليم، تغييرات العقود عند الحاجة.

إدارة العملاء
إنشاء وتشغيل نموذج حوكمة مع مالكي إدارة خدمة العملاء ذوي الصلة ومالكي العمليات.
إجراء مراجعات دورية (أي أسبوعية / شهرية) للعمليات والإجراءات مع مالكي إدارة الخدمة للعملاء ومالكي العمليات لدى العملاء.
مراقبة أداء مستوى الخدمة ومعالجة فجوات رضا العملاء والمشاكل في تقديم الخدمة
إدارة تصعيدات العملاء وضمان تحقيق أهداف رضا العملاء (يعمل كمدير تصعيد وفقًا لعملية إدارة التصعيد).
تقديم نصائح استباقية للعملاء (أن تصبح مستشار موثوق للعملاء) من خلال تحليل أداء الخدمة.
فهم متطلبات العملاء وضمان أن الحلول المصممة من DXC تلبي توقعات العملاء وفقًا للعقد.
أن تكون مدافعًا عن DXC.

إدارة التسليم
يتحمل مدير الخدمة مسؤولية العمليات اليومية لتشغيل وإدارة تنفيذ العمليات (أي إدارة الحوادث، التغيير، إدارة المشاكل وإدارة السعة).
ضمان أن تكون فرق التسليم على دراية بجميع العمليات والإجراءات والمستندات المتاحة.
المشاركة في مراجعات واجتماعات التسليم الداخلية، ودفع التسليم نحو التميز والاستباقية.

التواصل
التواصل مع قيادة تكنولوجيا المعلومات لدى العميل وأعضاء المجتمع المهمين.
التواصل مع نظراء العملاء (مالكي العمليات، وظيفة إدارة الخدمة).
التواصل بحالة الخدمة والمشكلات مع قيادة تكنولوجيا المعلومات لدى العميل.

إدارة الحوادث إدارة دورة حياة الحادث، بما في ذلك الكشف، التسجيل، التصنيف، الأولوية، التحقيق، الحل، وإغلاق الحوادث.
التنسيق مع الفرق التقنية ومكتب الخدمة لضمان الحل في الوقت المناسب للحوادث وتقليل فترات التوقف.
تصعيد الحوادث عند الضرورة وفقًا لعمليات التصعيد المعمول بها.
التواصل بحالة الحادث، التأثير، وتقدم الحل مع أصحاب المصلحة، بما في ذلك المستخدمين والإدارة.
إجراء مراجعات ما بعد الحادث لتحديد الأسباب الجذرية وضمان التحسين المستمر في عمليات إدارة الحوادث.
الحفاظ على تحديث وثائق عملية إدارة الحوادث وضمان الامتثال لITIL أو أي أطر ذات صلة.
تطوير وتقديم التدريب على عمليات وأدوات إدارة الحوادث لموظفي تكنولوجيا المعلومات.
التعاون مع مديري المشاكل والتغيير لضمان تنسيق سلس بين عمليات إدارة الحوادث والمشاكل والتغيير.

المهارات والمتطلبات
خبرة في إدارة الحوادث والتنسيق.
مهارات تحليلية وحل المشكلات قوية.
مهارات تواصل بين الأشخاص ممتازة.
القدرة على العمل تحت الضغط وإدارة المواقف عالية التوتر.
مهارات تنظيمية قوية وقدرة على تعدد المهام.

المؤهلات
ITIL V4
5+ سنوات من الخبرة في العمل مع التقنيات ذات الصلة أعلاه