ضابط دعم - العلاقات الافتراضية First Abu Dhabi Bank FAB

سيركز الدور بشكل أساسي على إدارة وزيادة إيرادات المحفظة والدخل من كل من العملاء المقترضين وغير المقترضين ضمن وحدة العلاقات الافتراضية داخل قطاع CMB. بالإضافة إلى ذلك، يركز الدور على بناء والحفاظ على علاقات قوية مع العملاء، وضمان خدمة شخصية، والمساهمة في الربحية العامة واستدامة المحفظة المصرفية على المدى الطويل.

1. إدارة علاقات العملاء:

• تكون نقطة الاتصال الرئيسية لعملاء البنوك التجارية تحت إدارة العلاقات الافتراضية.
• تقديم ردود سريعة وفعالة على استفسارات العملاء عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ومكالمات الفيديو.
• ضمان أن يتم إدارة جميع تفاعلات العملاء بما يتماشى مع الاتفاق على أوقات الاستجابة وحل المشكلات.
• بناء والحفاظ على علاقات طويلة الأمد مع العملاء لفهم احتياجاتهم التجارية وتقديم حلول مخصصة.
• تحمل المسؤولية عن مشكلات العملاء والمتابعة بشكل استباقي لضمان الحل. الحفاظ على تواصل واضح ومهني مع العملاء.
• إدارة وتصعيد القضايا المعقدة إلى الإدارة العليا عند الضرورة، وضمان حلها بسرعة.
• توثيق تفاعلات العملاء والمشكلات والحلول بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء.
• العمل مع أعضاء الفريق الآخرين لضمان الاتساق في تقديم الخدمة ومشاركة أفضل الممارسات.
• إدارة توقعات تقديم الخدمة للعملاء للحفاظ على درجة NPS الإيجابية وتقليل المتعاملين السلبيين في المحفظة المدارة.

2. إدارة عمليات الخدمة

• ضمان أن يتم التعامل مع جميع طلبات خدمة العملاء (مالية وغير مالية) وإكمالها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها.
• المتابعة مع الوحدات الداعمة لضمان المتابعة المناسبة لطلب الخدمة الخاص بالعميل.
• الحصول على معلومات العملاء والرد على تنبيهات AML/STR المرفوعة على الحسابات المعينة ضمن الوقت المعتمد المتفق عليه.
• تتبع ورصد الطلبات لضمان إكمالها بدقة وفعالية، وحل المشكلات عند ظهورها.
• التصرف كحلقة وصل بين الأقسام المختلفة (مثل، مراكز CCS، الامتثال، المخاطر، تكنولوجيا المعلومات، الشؤون القانونية، الخزانة، والعمليات) لضمان معالجة طلبات العملاء بما يتماشى مع سياسات FAB والمتطلبات التنظيمية.
• ضمان أن جميع عمليات الخدمة تتم وفقًا للوائح المصرفية والسياسات الداخلية وإطارات إدارة المخاطر.
• تنفيذ إجراءات للتخفيف من المخاطر التشغيلية وضمان سلامة وسرية معلومات العملاء.

3. دعم مديري العلاقات الافتراضية (VRMs)

• العمل عن كثب مع (VRMs) لتحليل محافظ العملاء وتحديد فرص المبيعات المحتملة.
• تنفيذ استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم مما يؤدي إلى تعزيز معدل احتفاظ العملاء.
• تحديد الفرص لزيادة أو بيع منتجات وخدمات البنك للعملاء. توليد إحالات من خلال إحالة العميل إلى قنوات مبيعات البنوك التجارية الأخرى لتوليد الإيرادات مثل TWC، PL assist، FX، الاستثمار، Banca، والالتزامات.
• تزويد العملاء بمعلومات عن منتجات وخدمات البنك والاتجاهات السوقية.

4. التدريب والتطوير:

• المشاركة في برامج التدريب والتطوير للبقاء على اطلاع بمنتجات وخدمات البنك، والسياسات، والإجراءات.
• المساهمة في تحسين العمليات لتعزيز تجربة العملاء وكفاءة العمليات.
• توجيه أعضاء الفريق الجدد من خلال مشاركة أفضل الممارسات وتقديم الإرشادات حول التعامل مع تفاعلات العملاء المعقدة.
• تحمل المسؤولية عن التعلم الذاتي والتطوير المهني بالإضافة إلى إكمال جميع التدريبات الإلزامية.