مالك المنتج الفني (TPO) ASIAN GLOBAL INFOTECH IT CONSULTANCY CO. L.L.C

نظرة عامة على الدور سيكون مالك المنتج الفني (TPO) لتقنيات مركز الاتصال هو السلطة الفنية الرئيسية لمنصات مركز الاتصال المؤسسي لشركة فلاي دبي. تضمن هذه الوظيفة استقرار وتوسع وتحسين مستمر لنظم تكنولوجيا مركز الاتصال الأساسية - تغطي IVR، الذكاء الاصطناعي المحادثاتي، إدارة القوى العاملة، مراقبة الجودة، أنظمة التقارير، والتكامل مع منصات التشغيل الخاصة بشركات الطيران. سيتعاون TPO بشكل وثيق مع مالكي المنتجات، مهندسي النظام، فرق تكنولوجيا المعلومات، والبائعين الخارجيين لتصميم وتنفيذ وتحسين الحلول التي تعزز تجربة العملاء وكفاءة العمليات عبر قنوات خدمة العملاء ذات الحجم الكبير.

المسؤوليات الرئيسية :

1. ملكية المنصة والحكومة 

• كن نقطة الاتصال الفنية الرئيسية لمنصات مركز الاتصال (جينيسيس، NICE، إلخ) لضمان التوافق مع الأهداف التجارية والتشغيلية. 

• امتلك تكوينات النظام، ورؤية القدرات، ومؤشرات الأداء الرئيسية لأداء المنصة. 

• دفع الابتكار من خلال تحديد التقنيات الناشئة التي تعزز تجربة العملاء والإنتاجية. 
  

2. إدارة تقنية IVR ومركز الاتصال 

• الإشراف على تكوين، تخصيص، وإدارة دورة حياة IVR، تدفقات المكالمات، منطق التوجيه، وروبوتات الذكاء الاصطناعي المحادثاتي. 

• ضمان تصميم IVR يتماشى مع متطلبات الأعمال، وأفضل ممارسات الاستخدام، واحتياجات التشغيل الخاصة بشركات الطيران. 
  

3. موثوقية النظام، المراقبة والصيانة 

مراقبة صحة المنصة، الأداء، SLA، وحل المشكلات بشكل استباقي قبل أن تؤثر على الخدمة. 

• أداء أنشطة الصيانة الروتينية: الترقيات، التصحيحات، معالجة الأمان، والنسخ الاحتياطي. 

• ضمان الامتثال لمعايير الأمان المؤسسية، ضوابط PCI، والمتطلبات التنظيمية.
   

4. إدارة الحوادث والمشاكل 

• قيادة جهود استكشاف الأخطاء الفنية واستعادة الخدمات للانقطاعات، تدهور الأداء، وفشل التكامل. 

• إجراء تحليل الأسباب الجذرية (RCA) وتنفيذ تدابير وقائية. 

• التنسيق مع فرق تكنولوجيا المعلومات، والبائعين، والناقلين لحل مشكلات تقنية معقدة. 
  

5. تصميم الحلول والتعاون في الهندسة 

• مراجعة، تقييم، والتحقق من تصاميم الحلول مع مهندسي النظام وفرق الهندسة. 

• ضمان أن الحلول تتبع المبادئ الهندسية، أطر التوسع، وأفضل الممارسات السحابية. 
  

6. تحسين الأداء والتحليلات 

• تحليل بيانات النظام، مؤشرات الأداء، والاتجاهات التشغيلية لتوصية بتحسينات. 

• تحديد فرص الأتمتة باستخدام البرمجة النصية، التحليلات، وسير العمل المدفوع بالذكاء الاصطناعي. 

• تقديم رؤى لتحسين إنتاجية الوكلاء، تجربة العملاء، وكفاءة توجيه الاتصالات. 
  

7. التعاون عبر الوظائف 

• التعاون مع فرق الأعمال (عمليات مركز الاتصال، تجربة العملاء، التجارية، العمليات). 

• التواصل بفعالية مع المفاهيم التقنية لأصحاب المصلحة غير الفنيين. 

• العمل بشكل وثيق مع البائعين، مقدمي خدمات السحابة، فرق الشبكات، والمتخصصين في الأمان.