محلل إدارة القوى العاملة Rak Bank

ما ستقوم به:

• تطوير وصيانة التوقعات الشهرية المتجددة للمكالمات الواردة والدردشات عبر الويب، مع دمج اتجاهات العمل، والحملات، والأنماط الموسمية.
• ضمان دقة التوقع من خلال الحفاظ على التفاوت اليومي ضمن 5% والتفاوت الساعي ضمن 15%.
• إنشاء وإدارة جداول الوكلاء بما يتماشى مع توقعات حجم المكالمات وأهداف مستوى الخدمة.
• توصية استراتيجيات التوظيف لتحسين تخصيص الموارد وتقليل وقت الخمول.
• التعاون مع المشرفين لضمان التوظيف الكافي وتنفيذ خطط الطوارئ لفترات الذروة.
• مراقبة قوائم الانتظار في الوقت الحقيقي وضبط مستويات التوظيف للتعامل مع التغيرات الموسمية، الأحداث الخاصة، أو التغيرات غير المتوقعة في الحجم.
• تحديد الكفاءات التشغيلية من خلال تحليل البيانات في الوقت الحقيقي وتنفيذ الإجراءات التصحيحية بسرعة.
• إعداد وتقديم التقارير، بما في ذلك ملخصات النشاط اليومي، بطاقات أداء الوكلاء، وتقارير أداء التوقع.
• تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية (مستوى الخدمة، الشغور، ASA، AHT، الالتزام) وتوصية تحسينات العملية.
• قيادة مبادرات التحسين المستمر لتعزيز عمليات إدارة القوى العاملة وتقديم الخدمة.
• إدارة المهام الإدارية، بما في ذلك إعداد ملفات الساعات الإضافية والبدلات وفقًا لمعايير الأهلية.
• الحفاظ على سجلات دقيقة للعدد والانكماش لدعم تخطيط القوى العاملة والتقارير.