مركز الاتصال التنفيذي

LEAD – Real Estate Developer

أهداف الدور

كموظف مركز الاتصال لجمعية الملاك وإدارة الممتلكات، ستكون مسؤولاً عن تقديم خدمة عملاء ممتازة لمالكي الممتلكات، والسكان، والمستأجرين. ستكون مهمتك الأساسية هي التعامل مع المكالمات الواردة، والرد على الاستفسارات، وحل المشاكل، وضمان التواصل الفعال بين جميع أصحاب المصلحة. ستلعب دورًا حيويًا في الحفاظ على سمعة الجمعية وإدارة الممتلكات وضمان تجربة إيجابية لجميع العملاء.

مسؤوليات الوظيفة

• إدارة المكالمات الواردة بشكل مهني وسريع، مع تحية المتصلين بلطف والحفاظ على نبرة ودية ومساعدة خلال التفاعلات.
• الرد على الاستفسارات وتقديم الدعم للعملاء من خلال قنوات التواصل المختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني، والدردشة، ومنصات التواصل الاجتماعي، وأدوات رقمية أخرى.
• التواصل بفعالية مع عملاء متنوعين، ومعالجة مخاوفهم واحتياجاتهم.
• مساعدة الملاك، والسكان، والمستأجرين في مختلف الاستفسارات المتعلقة بخدماتهم، وطلبات الصيانة، ومعلومات الحساب، والفعاليات، والمدفوعات، والمرافق، واتفاقيات الإيجار، وأي مواضيع ذات صلة أخرى.
• توفير معلومات دقيقة ومحدثة عن الممتلكات التي تديرها الجمعية، بما في ذلك قوائم الإيجار أو البيع، والمرافق، وخدمات الصيانة.
• تسجيل والحفاظ بدقة على سجلات مفصلة لجميع التفاعلات، والاستفسارات، والحلول باستخدام نظام CRM.
• إرسال اتصالات البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة بشكل استباقي للعملاء المعنيين بشأن الفعاليات المخطط لها، والصيانة، وعروض التسويق، وما إلى ذلك باستخدام نظام CRM أو البرمجيات ذات الصلة.
• الاستماع بعناية لمخاوف العملاء، والشكاوى، والاستفسارات وتقديم حلول مناسبة وفي الوقت المناسب أو تصعيد الأمور إلى الأقسام ذات الصلة للحل.
• ضمان المتابعة في الوقت المناسب على القضايا المعلقة لضمان رضا العملاء الكامل وكفاءة حل المشكلات.
• التعاون مع فرق إدارة الممتلكات، وموظفي الصيانة، والأقسام الأخرى لضمان تواصل سلس وتقديم الخدمة.
• البقاء على اطلاع بأحدث سياسات الجمعية، والخدمات، والإجراءات، ومعلومات الممتلكات وتقنيات التواصل.

وصف الوظيفة
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI s)

• حل الاتصال الأول.
• متوسط وقت المعالجة.
• درجة رضا العملاء.
• معدل التخلي عن المكالمات.

المهارات، والمعرفة، والخصائص

• مهارات تواصل شخصية قوية، وقدرات استماع نشطة، وتعاطف تجاه احتياجات العملاء.
• القدرة على العمل بكفاءة في بيئة سريعة، وإدارة مهام متعددة في وقت واحد.
• موقف إيجابي، وصبر، ورغبة حقيقية في مساعدة ودعم العملاء.
• المرونة للعمل في نوبات، بما في ذلك الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع، بناءً على ساعات عمل مركز الاتصال ومتطلبات إدارة الممتلكات.

متطلبات التعليم والخبرة:

• إجادة اللغة الإنجليزية واللغة العربية، مع مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة. ستكون اللغة الإضافية ميزة.
• تجربة سابقة في خدمة العملاء أو دور مركز الاتصال ضمن صناعة العقارات، أو إدارة الممتلكات، أو جمعية الملاك مفضلة.
• إجادة استخدام أنظمة الكمبيوتر، وبرامج CRM، وأدوات التواصل الأخرى.
• درجة البكالوريوس في أي مجال ذي صلة.
• 5 سنوات من الخبرة العملية ذات الصلة مع ما لا يقل عن 3 سنوات من الخبرة كموظف مركز اتصال في الإمارات العربية المتحدة.

المهام والمسؤوليات الموضحة أعلاه ليست قائمة شاملة وأنه قد يتم تكليف الموظف بمهام إضافية من وقت لآخر؛ أو قد يتغير نطاق الوظيفة حسب الحاجة لمتطلبات العمل.