مركز الاتصال التنفيذي

LEAD – Real Estate Developer

أهداف الدور

بصفتك موظف مركز اتصال لجمعية المالك وإدارة الممتلكات، ستكون مسؤولاً عن تقديم خدمة عملاء ممتازة لمالكي الممتلكات، والمقيمين، والمستأجرين. سيكون هدفك الأساسي هو التعامل مع المكالمات الواردة، والرد على الاستفسارات، وحل المشكلات، وضمان التواصل الفعال بين جميع المعنيين. ستلعب دورًا حيويًا في الحفاظ على سمعة الجمعية وإدارة الممتلكات وضمان تجربة إيجابية لجميع العملاء.

مسؤوليات الوظيفة

• إدارة المكالمات الواردة بشكل احترافي وسريع، وترحيب بالمتصلين بأدب والحفاظ على نبرة ودية ومساعدة أثناء التفاعل.
• الرد على الاستفسارات وتقديم الدعم للعملاء من خلال قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني، والدردشة، ومنصات الوسائط الاجتماعية، وغيرها من الأدوات الرقمية.
• التواصل بشكل فعال مع عملاء متنوعين، مع معالجة مخاوفهم واحتياجاتهم.
• مساعدة المالكين، والمقيمين، والمستأجرين في مختلف الاستفسارات المتعلقة بخدماتهم، وطلبات الصيانة، ومعلومات الحساب، والفعاليات، والمدفوعات، والمرافق، واتفاقيات الإيجار، وأي مواضيع ذات صلة أخرى.
• تقديم معلومات دقيقة ومحدثة عن الممتلكات التي تديرها الجمعية، بما في ذلك قوائم الإيجار أو البيع، والمرافق، وخدمات الصيانة.
• تسجيل وصيانة سجلات تفصيلية دقيقة لجميع التفاعلات، والاستفسارات، والحلول باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء.
• إرسال اتصالات عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية بشكل استباقي للعملاء المعنيين للفعاليات المخطط لها، والصيانة، والعروض التسويقية، إلخ باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء أو البرمجيات ذات الصلة.
• الاستماع بعناية لمخاوف العملاء، والشكاوى، والاستفسارات وتقديم حلول مناسبة وفي الوقت المناسب أو تصعيد الأمور إلى الأقسام المعنية لحلها.
• ضمان المتابعة في الوقت المناسب بشأن القضايا المعلقة لضمان رضا العملاء الكامل وحل المشكلات بشكل فعال.
• التعاون مع فرق إدارة الممتلكات، وموظفي الصيانة، وأقسام أخرى لضمان التواصل السلس وتقديم الخدمة.
• البقاء على اطلاع بأحدث سياسات الجمعية، والخدمات، والإجراءات، ومعلومات الممتلكات وتقنيات الاتصال.

وصف الوظيفة
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

• حل الاتصال الأول.
• متوسط وقت التعامل.
• درجة رضا العملاء.
• معدل التخلي عن المكالمات.

المهارات والمعرفة والسمات

• مهارات تواصل بين شخصية قوية، وقدرات استماع نشطة، وتعاطف تجاه احتياجات العملاء.
• القدرة على العمل بكفاءة في بيئة سريعة الحركة وإدارة مهام متعددة في وقت واحد.
• موقف إيجابي، وصبر، ورغبة حقيقية في مساعدة ودعم العملاء.
• مرونة للعمل في نوبات، بما في ذلك الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع، بناءً على ساعات عمل مركز الاتصال ومتطلبات إدارة الممتلكات.

متطلبات التعليم والخبرة:

• إجادة اللغة الإنجليزية والعربية، مع مهارات تواصل شفهية وكتابية ممتازة. ستكون اللغة الإضافية ميزة.
• يفضل وجود خبرة سابقة في خدمة العملاء أو دور مركز الاتصال في صناعة العقارات، أو إدارة الممتلكات، أو جمعية الملاك.
• إجادة استخدام أنظمة الكمبيوتر، وبرامج إدارة علاقات العملاء، وأدوات الاتصال الأخرى.
• درجة البكالوريوس في أي مجال ذي صلة.
• 5 سنوات من الخبرة العملية ذات الصلة مع خبرة لا تقل عن 3 سنوات كموظف مركز اتصال في الإمارات العربية المتحدة.

الواجبات والمسؤوليات الموضحة أعلاه ليست قائمة شاملة وأنه قد يتم تكليف الموظف بمهام إضافية من وقت لآخر؛ أو قد يتغير نطاق الوظيفة حسب متطلبات العمل.